农行石狮市支行营业部

在中国休闲服装名城福建石狮市，八七路是一条标杆街道，也是石狮市的“金融街”，有大小银行网点十几家，而坐落在八七路的农行石狮市支行营业部，则是一家由始至终为客户提供“五心”服务的银行。借着评选文明规范服务星级网点的契机，对照着《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》的十个模块，我们意识到，原来自己就是一直按着星级网点的标准在为广大客户提供服务。所以，整个评选过程下来，我们整个团队最深刻的体会就是，星级服务，并不是为了创建而创建，而应该是融入到平时的客户服务当中，是水到渠成的。

先后获得全国“巾帼文明岗”、农总行“平安农行”、“文明建设先进单位”、“学雷锋银行”等荣誉称号，也是我们星级服务的日常体现。

一、树争先之志，队伍建设筑根基

星级网点创建从准备工作开始，就受到领导的重视和同事们的支持，支行领导主持召开“星级网点”创建启动会，并对创建工作进行讲解和部署。我们营业部主任为切实做好“星级网点”创建工作，对工作进行分工，保证全体同事参与创建工作。在创建过程中，支行领导多次通过与营业部同事碰头会、动员会，对创建工作进行实时督导、实时指导与跟进。

有了领导的重视，提高了对创建工作的认识，营业部的同事们更加积极主动地学习《银行业文明服务公约》、《中国农业银行营业网点规范化服务标准》等文件，让优质文明服务思想深入我们的内心，成为每一位同事的自觉行为。一个个的“服务明星”、“优秀员工”都是对同事们辛劳付出的最好回报。

优秀的团队，是文明服务的根本。在平时的工作生活中，我们支行营业部就很注重团队的建设，比如积极组织员工参与支行组织的素质拓展项目，支行组织的拔河比赛、登山运动等等，对员工进行必要的情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训，保护员工身心健康，在轻松愉悦的氛围中增强团队的凝聚力。这种氛围转而影响了同事们的工作积极性，我们营业部一直以来都人才辈出，先后有13名优秀员工被充实到二级支行行长、副经理、运营主管等管理岗位；有7名优秀员工被提拔到三级主管、大堂经理等重要岗位；有20多人次获省市级先进个人。

二、优环境之美，打造氛围塑形象

营业部按照农总行“财富网点”的装修模式，落实“绿色行动计划”，逐步推行客户分类、服务分区、管理分层、业务分流，业务操作分工精细化。在自助设备、智能服务设备这一块也较为齐全，利于大堂人员及时准确引导客户在自助区、智能服务区办理，利于我们劳动组合的优化、方便营销。因此，当时对照着《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》的十个模块自查评分的时候，我们是很自信地在环境管理、服务功能、大堂管理等几个模块给自己评了个满分！但同时我们也发现了自己的问题所在，虽然营业部一直都在践行保护消费者的权益，但由于之前旧网点的环境限制，在硬件设施上有点儿跟不上，显得心有余而力不足，但迁至八七路上，宽敞明亮的营业大厅便弥补了这个缺憾，楼上楼下我们建起了公众教育区，配备了充足数量的公众教育、金融知识普及读物。定期适时地组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动。以期建立健全公众教育服务长效机制，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。除此之外，哺乳室、儿童游戏活动区等也是营业部的一大亮点。

三、谋服务之策，建章立制促发展

我们营业部始终坚持以制度抓队伍，根据支行《两个标准考核实施细则》、首问责任制、一次性告知制等多项内部工作管理制度建立网点制度。推行综合柜员制服务，缩短顾客等候时间；根据客户流量合理安排工作时间，设置弹性窗口；推行专职大堂经理制，提供零距离个性化服务。意识上重视，行为上规范，在操作分工日渐精细化的大背景下，营业部的同事们对我最大的触动是，我们仍能保持高度的责任心，为了给客户更好的服务体验，认真去学习各项业务，认真落实“首问责任制”，给客户提供准确的解决办法，热情的服务，专业的精神，因此，我们经受住了来自各个方面的服务监测，赢得了各个部门同事和客户的一致好评！

四、履大行之责，提升形象创文明

营业部是石狮市支行的业务大口和重要窗口，在日常的工作生活中，营业部就注重加强文明建设：每年的3月份，都开展了丰富多彩的学雷锋活动；关爱老人、小孩，社会各阶层，开展社会志愿服务、便民惠民活动；响应市里的号召，组织员工积极参与义务献血、创建文明城市等活动。

但因为我们银行经营的对象不是普通商品，而是货币、资金，各种形式的诈骗也都盯上了银行的客户，为了维护客户的权益，除了前面提到的建设了公众教育服务区，建立健全了公众教育服务长效机制，持续提高了消费者识别和防范金融风险的能力。在日常的工作中，我们营业部的同事始终保持着职业的敏感性，也借由方便的微信平台和石狮市公安局建立了“警农快速协作群”，多年来，营业部的同事们成功堵截了多起诈骗案件，为客户挽回资金损失上百万元。

 五、聚全员之力，倾情服务客户赞

“梅花香自苦寒来”，多年来，我们营业部紧紧围绕“星级网点”创建目标，规范服务献真情，开拓进取促经营，经营规模五年翻了一番，是我行经营规模大、资产质量高、经营效益好、发展后劲足的金融先进单位。

石狮市支行营业部被评为“五星级网点”，是对我们经营和服务的肯定和褒奖，服务无止境，我们营业部将继续发扬“狮子”般坚忍不拔的意志和闽南人“爱拼才会赢”的拼搏精神，再接再厉，不断探索，不断完善，以更出彩的服务，更优异的业绩回馈客户和社会，树立农业银行良好的社会形象。