邮储银行省分行营业部

邮政储蓄银行福建省分行营业部自2009年10月成立以来，即肩负着打造全省邮政储蓄银行品牌形象，树立全省标杆示范网点的重要使命，始终秉承“理想、行动、坚持”的理念，紧紧围绕“业绩争一流、管理精细化、服务树典范、创新促转型、普惠担责任、百佳作标杆”的主线，坚持用“工匠精神”进行服务的深雕细刻，将简单的事情重复做，重复的事情持续做。本次百佳经验交流我想从四大方面跟大家分享下我们创建“百佳”经验：

  一、服务管理精细化

    （一）夯实服务基础管理。2014年我们在进一步完善基本情况、内控制度、检查监督、服务考核、投诉处理等16项服务管理工作台账的基础上，重新修订了《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》，制定了《公司客户分层分级管理办法》、《特殊群体延伸服务规范》等多项规则制度。让员工在一个完整、系统的制度下进行工作。

（二）构建服务监督的闭环管理。每日的班前检查、每周的服务自查、每月的服务分析、季度评价、年度总结成为网点服务提升的切入点和源动力。

（三）规范员工服务行为。每日清晨，我们的化妆镜前都有一个个精神饱满的面容；每日晨会，我们都要做礼仪操、微笑操、进行服务场景的演练；因为高标准、高要求，我们聘请专业老师进行指导，并制作了“服务礼仪手册”供全省借鉴学习。

（四）深化员工业务技能、提高服务效率。我们每周二固定开展服务规范学习、传达行规行约要求，对自查发现的问题进行交流探讨，让员工在互动中共同提升；每月开展业务培训、模拟系统测试、岗位练功、英语口语培训等，进一步明确前台每一项业务办理时限，强化考核，通过打造综合型的人才队伍，促进窗口服务效率的提升。

二、服务管理常态化

营业部通过借助中银协“百佳”示范单位创建的契机，做到创新转型上新台阶，成立“百佳”创建常态化工作推进小组，通过全员参与，细化职责，全面贯彻落实百佳创建工作，通过“抓精细、抓固化、抓执行”将百佳创建工作落实到日常的服务管理工作中，形成日检查、周督办、月总结的常态化创建模式，实现“马上就办”的工作作风，发现问题马上整改，马上督促，马上落实。

（一）成立“百佳”常态化推进五大小组，分别为：综合组、现场管理组、电子化及信息宣传组、文化活动及素质拓展提升组、检查支撑组。

（二）“百佳”常态化推进模式：首先日检查。在网点大堂经理每日巡查的基础上，发动前中后台全体员工开展交叉式互查，各岗位员工站在客户的角度，积极进行换位思考，对其他员工的服务语言、行为举止、仪容仪表及做得不到位的地方等进行点评，总结经验，发扬优点，改正不足。通过检查、整改，进一步提升员工服务意识，促进服务质量提升。其次周督办。每周就本周日检查中存在问题进行汇总。对已整改问题做好整改效果的验收，对未整改到位问题继续加强督办，形成服务监督的闭环管理。再次月总结。每月针对“百佳”常态化推进小组各层级管理履职情况进行总结。不断提升营业部各层级服务管理水平,促进了管理的规范与科学, 保持员工做到对文明服务不松懈、不弱化,时时保持良好精神风貌,处处展示优秀职业素养,使柜面服务客户满意度始终99%以上。

    三、延伸服务公益化

在这个大家庭里，营业部不但人人倡节能、做环保，还积极助力社会公益事业。2015年我们正式成立了“邮储-雷锋捐衣站”。通过网点阵地宣传、电子渠道宣传等方式，向社会大众发布“邮储第一个常态化的雷锋捐衣站”正式成立。秉承着“一年365天，每天如一”的接收来自“社会各界人士”的爱心捐赠。采用一户一收一登记一反馈的捐赠形式“常态化”推行这爱心“捐衣”活动。作为金融机构，营业部已告别了传统的只做营销只顾收益的服务格局。我们在力所能及的情况下，更关注于服务社会，热心公益。“雷锋”捐衣站只是营业部社会公益的一个窗口、一个缩影，我们将以此为基点，持续开展一系列社会公益服务，让我们的践行文明之道路更加多元化、常态化。

四、打造“以人为本”的企业服务文化

营造积极向上工作氛围为提升员工活力、增强员工凝聚力，以“寄教于乐”的方式来培养企业员工积极乐观的心态，舒缓工作压力、提高其综合素质，进而增强工作效率。一是通过员工休息区的分块改造，为员工提供舒适的小憩环境。二是进一步丰富各部门办公区或员工休息区域服务文化墙，宣传本行服务文化理念、优秀员工、主题活动、客户留言、员工 心声等内容。三是开展各类评优评先工作，形成比学赶超的良好氛围；以年度为单位开展评优和表彰活动，树立先进服务典型，传播先进服务事迹。四是开展以“夜游闽江”为主题的庆三八活动、员工“趣味”活动，开展“80分大赛”、健康讲座、乒乓球及羽毛球比赛等方式进一步丰富员工业余生活。四是通过开展行内行外交流学习活动，提升员工综合素质。

服务是当今银行业竞争的永恒主题，是邮储银行树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。此次参评对我们营业部而言既是挑战，也是机遇和检验，我们将以“百佳”参评为契机，秉承“理想、行动、坚持”的服务理念，既有理想更有行动，既有行动更要坚持，把“百佳”创建精神融合到日常的经营管理工作中，使创建工作常态化、制度化、规范化，努力探索属于自己的品牌经营之路。