建设银行福清分行营业室

“开拓创新、先行先试”的改革魄力，“漂洋过海、敢拼会赢”的奋斗精神，这是全国著名侨乡、百强县——福清的象征。福清位于福建东南沿海之滨，在“21世纪海上丝绸之路”、“福州新区”等重大战略中发挥着桥头堡作用，而建设银行福清分行营业室正是坐落于此。

传承了这块风水宝地的精神，迎来了国家政策支持的重大机遇，建设银行福清分行营业室在2015年评上了中国银行业文明规范五星级营业网点，是建设银行福建省分行新晋的四家“五星网点”之一。这些来之不易的成绩与荣誉，归功于营业室千锤百炼的三把利器：创新服务模式、赶超服务标准和培育服务文化。

创新服务模式，“五星”品牌崭露头角

面对当地日趋白热化的同业竞争和系统内日益严峻的考核排名，建设银行福清分行营业室率先提出创建“五星网点”要先创新服务模式，同时响应建行福建省分行“综合性、多功能、集约化、创新银行、智慧银行”转型发展要求，赋予网点新的生命。

一是“丝路”引领，整合资源，助推服务。“丝路空间”是建行福建省分行提出的有福建特色的新战略，从线下到线上，从三综合转型到国际化、多元化升级，充分体现“整合就是力量”。营业室把“丝路空间”同自身经营环境相结合，把外汇、投资移民及私享联联业务、三楼私人银行部的黄金及红木分期业务整合在一起，建设上包括六大配置，智能银行+在线金融+善融商务+发卡机及配套+跨境电商或旅游公司+大堂经理，充分展现我行产品链条。同时在一楼设置了“百姓空间”，以便民服务为抓手，围绕“衣食住行”，针对性引导客户上善融商务购物，自助办理车辆违规查询缴款、自助办理民生类项目缴费等业务，实现“客户一点接入，全行共同服务”的目标。

二是优化流程，快速响应，消灭盲区。营业室对柜员、大堂经理、产品经理、客户经理等岗位进行职责划分和行为规范管理，加强大堂经理配备、培训，切实做到解答咨询正确、引导分流及时、营销服务到位，实现了客户交接相互呼应、常见业务在线智能处理、复杂业务由大堂协助配合的“无盲区”服务模式。

三是走出去，迎进来，拉近服务距离。营业室综合营销团队通过“社区金融”、“园区金融”、“校园金融”、“乡村金融”等创新服务活动，传播服务理念，扩大服务受众，输出服务便利。此外，该支行有针对性地举办各类讲座和联谊活动，致力于送知识、送信息、送服务于广大群众。

赶超服务标准，团队服务能力全面推进

参与中国银行业文明规范五星级营业网点的评选，在建设银行福清分行营业室主任陈月云看来，是一次历练提升的契机。营业室组织召开创建工作动员大会，形成工作要求上的共识——深知“五星”标准的定位，但以超过“五星”的标准践行！

一是全员高度参与，提升软硬实力。200条《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，大到优化内部组织框架、制定管理办法，小到摆放营业场所物品、清理污渍，营业室全体人员高度融入创建过程，热烈地讨论创建方案，研究改进措施。同时，通过“两个会议”、“两个检查”——周例会的“五星”环节、晨会的“五星”献策、业务繁忙之余的服务现场、非现场检查，推敲细节、改善不足，全面提升软硬实力。

二是打造学习型组织，组建高附加值团队。通过研讨磋商，营业室构建了独特的“一个机制两个要点”模型。一个机制即定期轮岗机制，对公对私交易核算岗位之间、核算与营销岗位之间应进行岗位轮换，通过轮岗提升人员的综合服务能力。两个要点分别为：以坚持推进三综合的国际化转型为要点，通过公私、层级联动，零售业务与国际业务联动，进而有针对性的开展家族信托、定期存款、境外融资和投资等多项业务，提升服务附加值；以坚持提升团队的专业水平为要点，考虑岗位特性合理地设立了3个营销小组，指定三名小组长，9个产品专管员负责各自管辖产品的日常营销指导工作，营造比、学、赶、超的良好营销氛围。通过专业书刊、学习小组、微信学习群等形式提升员工对金融政策、同业动态的分析能力，这是提供高附加值服务的保障。

三是完善激励机制，推动典型示范。营业室设立了“精神墙”，把对员工的各项激励、表扬包括文明服务、贴心营销、合规能手、服务明星等集中展示出来，让员工的每一份进步与成长都让全体成员关注到，从而以成就感驱动服务，激励员工向上拼搏的意识，充分调动员工积极性。 

培育服务文化，企业文化与社会责任并行

      以“超越客户预期”为服务的核心，培育服务品牌，努力使建行成为客户心中的服务最好的银行，为客户提供更好更好服务，为社会承担全面的企业公民责任，是“五星”路上这一抹建行蓝的使命。建设银行福清分行营业室。建设银行福清分行营业室平均每月承担的司法协助业务高达一、两百笔，所有涉及司法协助的材料在大堂就进行整理审核，并第一时间处理。在无数次的互相合作中，服务质量得到福清公、检、法及其他单位的高度认可。而这也仅仅是服务工作的一个缩影，为老弱群体提供的上门服务，为部队提供的军民友好拓展活动，为学校、企业开展金融知识普及讲座，无一不体现他们的“五星”风范。

千里之行，始于足下。立足服务，从我做起，从小事做起，从身边做起，“五星网点”并非这抹建行蓝的终点，而是一个全新的起点。