交通银行龙岩分行营业部

龙岩位于福建省西部，著名的古田会议召开地，中国工农红军长征出发地。当年，红军长征从这里出发，完成二万五千里长征，中国革命从此走向胜利。

2013年，百年交行在革命胜地龙岩设立第一家营业网点，它就是交通银行龙岩分行营业部，两年来，营业部肩负着百年民族金融品牌在闽西大地传播使命，营业部人以文明规范服务建设作为业务发展的起点，强化管理，苦练内功，敢于拼搏，锐意进取，创新发展。在2015年度中国银行业文明规范服务星级评选中荣获“五星级”网点荣誉，通过创建活动，较好地凝聚员工力量，调动、激发员工的工作热情，有力地促进业务发展。

一、组织有力，确保创建工作有序开展

为确保创建工作顺利开展，成立了以分行行长为组长的创建五星级网点工作领导小组，负责抓好创建工作，并形成创建工作制度，确保创建工作有序开展。召开五星级网点全员创建誓师大会，形成了全员人人重视，努力做好服务工作的氛围。具体创建事项细节落实到每一个成员，并建立创建工作微信群，对创建工作进展和存在问题及时在微信群通报沟通，形成上下齐抓共管的创建工作体系，推动星级网点创建工作有条不紊地开展。

二、以创建五星级网点为切入点，打造百年交行服务品牌

加强营业网点服务工作规范化建设，不断提高员工优质文明服务水平，龙岩分行成立之日起，就在全行开展创建星级网点和每月评选服务明星活动。我们始终践行“一流的服务质量，一流的工作效率，一流的银行信誉”的办行宗旨，在坚持服务创新、服务提升的跑道上再接再厉。

一是完善各项“硬件”设施，改善服务环境,提升客户服务体验。营业部以为客户提供良好舒适的营业环境为出发点，改善服务环境，完善服务功能，配置便民服务设施，提升客户服务体验。抓好环境设施建设，做到“有中生新、无中生有”地创新服务环境，对营业厅室内室外环境进行全面布置，根据要求设置各类服务设施、标牌、温馨提示语等，美化室内外环境，花木鲜艳，物品摆放整洁有序，让每一位进入营业厅的客户都体会到交行丽、亮、美，感受交行不一样的服务环境。完善营业厅功能分区，增设婴儿休息床、儿童娱乐区，功能分区合理，不断提升舒适环境，提升客户体验，客户总能在不经意间感到如家般的温馨体验。

二是用心服务，打造百年交行服务品牌。一是在抓服务软件建设上营业部提出用真心、诚心服务广大客户，在日常服务中我们引入“转换角色、换位体验”活动办法，通过角色体验进行换位思考，从而发现我们的服务工作与客户需求之间的差距及工作短板，切实提升了服务水平。二是提升大堂服务层级，撑起百年交行服务形象。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，培训端庄、优雅、大方、专业的大堂经理，让每一个到交行办业务的客户感受到我们的微笑、感受到我们的热情、感受到我们的专业、感受到宾至如归的感觉。三是注重服务细节，让客户觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心在为他服务，善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。给客户多一份关心、多一份爱，在细节处提升客户满意度。

三是强化网点转型，构建“网点+电子银行+客户经理”“三位一体”服务模式。为了弥补网点不足，提升服务半径，构建网点“三位一体”转型模式，由网点+电子银行+客户经理构成的服务模式，服务到家，由“坐商”变成“行商”，扩大服务范围，“三位一体”构成的全方位、立体化综合服务，让客户感受我们的真诚服务模式。

四是创新服务，积极推进“互联网+”服务新模式。交行龙岩分行营业部审时度势强势推进相关互联网金融服务平台建设，深度融入互联网大潮，构建新型金融服务模式。我们主要建设的服务平台有“官莲理财”微信、e贷通2.0、网上信用卡申办平台、总行版手机银行等，“官莲理财”微信平台每天向客户发送最新理财资讯和生活小常识，关注人群已达6000多人，成为理财客户贴身的投资理财小管家，受到广大客户的青睐。

三、携手共进，彰显交行社会责任 

营业部人始终坚持服务实体经济，助力经济转型发展，为地方经济发展提供强大的动力。截止2015年末，营业部各项贷款余额达20亿元，比年初增长2.98亿元，增长17.66%。一是积极拓宽社会融资渠道，加大对地方经济社会发展的支持力度，重点支持省、市重点项目和相关基础设施建设。二是关注龙岩民生事业项目的建设发展，对民生项目全力以赴，在服务、资金、信贷等各方面给予全方位支持。三是积极开展金融创新，加大对中小企业支持力度，2015年在国有五大行中唯一一个实现“两个不低于” 目标的银行，在市政府综合考评中获得第二名。

践行企业社会责任，是商业银行实现企业价值、成就长青基业的基石，我们一直在积极践行社会责任，推动银行与社会的和谐共赢。

一是勇担社会责任，构筑爱心银行。积极参与各类社会公益活动，助力社会正能量。为长汀永巫村和古城镇各捐助5万元，参加2014年高考爱心车公益活动、植树节公益活动、无偿献血活动。二是开展“普及金融知识万里行”活动，维护金融消费者合法权益，进一步做好公众教育服务。三是倡导节能环保、坚持低碳运营。员工从自身做起，从身边做起，提倡节能环保、低碳生活、保护环境人人有责的理念。

四、搭建成长舞台，成就员工成长之路

持续完善员工职业发展通道，为员工成长创造空间，并通过多元化培训，打造交行卓越的人才队伍，让员工感受青春因奋斗而精彩。充分尊重员工人性、关注员工需求、关心员工成长，持续打造幸福交行。两年来，共组织各类集中培训50期， 800多人次参加学习，提升员工业务知识水平。举办业务技能竞赛、登山活动、志愿者活动等形式多样、内容丰富的活动，活跃员工文化生活，增强员工责任感和凝聚力。近年来，营业部共有10人次获得“优先员工”和“先进工作者”称号，为分行培养输送了5位员工，均在分行担任重要管理职务，成为员工成长的重要舞台。

“交流融通、诚信永恒”是我们不变的服务理念，文明规范服务是办好商业银行永恒的主题，让优质服务成为一种习惯，追求卓越，为客户创造价值。创建工作只是一个起点，交行人将不断完善提升自我，向着更高的目标不断迈进！