邮储银行福建省分行营业部陈杨

 我叫陈杨，本人就职于邮政储蓄银行福建省分行营业部，任直属支行支行长。作为金融行业中最普通一员，很荣幸有这次机会可以同大家交流汇报我及我带领的团队的工作情况，今天我演讲的题目是《创一流网点，树服务典范》。

本人所在的营业部先后获得中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”、省级“青年文明号”、省总工会“五一巾帼岗”等多项荣誉。本人也得益于邮储银行这个平台，先后获得邮储银行省分行机关优秀共产党员称号，平潭县人民政府优秀工作者称号，福建省金融优秀共青干部称号、福建省金融团工委五四青年奖章，以及2015年全国基层网点十大服务明星等荣誉。

我2007年进入邮政储汇银行工作，年轻的我经历和见证了企业的成长和壮大，正像我行的口号一样——“进步与您同步”，我先后承接了多个重点项目的攻坚和突破工作，完成两个大型上市企业的融资，共计放款7.8亿元，成功对接省交警总队、福建广电网络等平台，与省内两所高校实现代扣业务合作，每年代扣学费2亿元，新开卡8000张；成功对某政府部门存款业务，引入3亿定期存款。上述项目的成功对接及落地，不仅支持了企业的发展，为广大居民提供了便利及安全的服务，同时为企业带来了良好的收益，实现产品的创新及智能化。以下汇报下我的工作体会：

抓细节、重体验

在客户服务过程当中，我也在从多细节方面践行为客户提供优质服务的承诺。我对每项细节进行深挖和研究，以达到最优的服务体验，像百佳评分条例第26条:营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐。针对这条，我将所有机具的线进行最大化的美化处理，比如电脑后面的布线用盖子盖住后面的线，其他外露的线在捆扎后用花或者盆栽进行遮挡。还有许多的细节，我以从提升客户的体验度的角度出发，对各项细节进行深入考究和提升，力求让客户在服务体验上做到最优。

我觉得银行在考虑创造企业价值的同时，需切实了解客户的实际需求、解决客户实际困难，关注客户服务体验，这就要求不断从实际工作中去琢磨，去创新，去提升客户服务，去融入、关心的客户的工作生活，真正做到“客我是一家”。

定制度、重执行

服务规范的落实必须依靠一套强有力的制度来约束。为规范和提升服务管理水平，在我领导团队期间，我建立了一套较为完善的内部规章制度，包括《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》，《营业网点文明规范服务星级评定管理办法》、《定置定位制度》《大堂巡查制度》等多项规章制度，用以规范我和团队的行为，让服务有标准、执行有依据。同时在服务考核管理，每月的服务自查、季度评价、年度总结等构成营业部服务监督的闭环管理,成为我们服务提升的切入点和源动力。我是个比较细致的人，举个例子，在规范服务礼仪方面，我具体规定到柜员举手示意手部是与耳朵平行还是与面部同高，人员巡视时间节点，巡视频次、巡视发现问题后如何处理、处理时限和处理结果等细节上的要求。在长期的服务工作经验积累中，我带领团队在全省邮储网点首次制作“服务礼仪图文版工具手册”作为支行员工日常学习工具，该手册被省分行在全行范围内推广使用。

同时为了更好的服务特殊客户群体，组织制定了《特殊群体服务实施细则》，除了在软件和硬件上同步投入较多的专用设施，还制作了全省第一本盲文版常用业务收费标准，此外组织大堂经理、营业主管、柜员通过常态化的训练，全部掌握基本的手语，体现了我们员工对特殊群体客户的专业化服务能力。

在工作过程中，我一直坚持一个原则，生活可以关爱，工作不能让步。关于只要涉及到服务的管理工作就是原则性问题，相关工作必须按时、保质完成，没有过多商量的空间。比如有些工作看似非原则的事情，客户提出的问题，提出意见，可能第二天整改就可以，但是当天晚上再忙再累也需整改到位，在这方面“人性化”必须给“制度”让步，因为我认为我对服务制度的坚持，就是我对优质服务的坚守。

建团队，重员工

 为了提高员工业务技能、提高服务效率，我在日常管理中就要努力提高员工的综合素养和各项能力，让员工的学习形成一种习惯。例如每周二固定开展服务规范学习、传达行规行约要求；每月开展业务培训、模拟系统测试、岗位练功、英语口语培训等，明确前台每一项业务办理时限，强化考核，通过打造综合型的人才队伍，促进窗口服务效率的提升。

银行员工日常工作十分辛苦，回头望望在深夜中埋头苦干的同事，看看那黑暗的夜里员工回家的背影，说实在我许多时候也心有不忍。所以我也给予更多理解和支持，通过充分保证员工各项福利，再忙也要保证年休假如数实现，关心外地员工生活情况及家庭情况，提升团队的忠诚度和战斗力，让员工在一种宽松的氛围中高效的运行。

践行社会职责

 为提升邮储良好的服务形象，建立健全的公众教育长效机制，除了常态化的宣传外，我在营业部建立了雷锋捐衣站、为特殊群体和农民工群体居民提供上门服务、对周边孤寡老人进行结对子帮扶、组织义务献血，引导员工关心社会弱势群体，培养员工服务社会的意识。为进一步融入地方服务海西，我积极介入、支持绿色信贷、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、保障房等项目。

我想：“百佳它是一种服务精神，一种让我们不断攀登高峰的指引”，在我们金融服务中，不论在项目拓展还是百佳创建，坚持的精神必须要有。2013年百佳评比，我们同百佳失之交臂，面对周边种种质疑目光，团队中的每一个在短暂的失落以后，我看到更多的是他们那种执着和坚定的眼神，也正是由于他们那种坚持和执着，那种对平淡工作的坚守，那种对客户十年如一日的状态，让我们终究在2015年实现百佳梦。我想百佳不是终点，是我坚持优质服务的另外一个起点，我和我的团队也将一如既往坚持向前。