平安银行福州分行营业部

平安银行福州分行营业部位于福州市五四路金融中心，成立于2007年8月，现有员工24人，平均年龄25周岁，是一支“以客户为中心”、以“亲切、自然、专业”的服务为导向的年轻富有朝气的队伍。 截止2015年末，分行营业部各项存款余额93.55亿，各项贷款余额103.76亿，税前利润2.79亿。2010年开始我们就一直致力于文明规范服务示范单位的创建工作，2010年、2013年获“福建省银行业文明规范服务示范单位”的称号，2015年获得了中国银行业文明规范服务“五星级营业网点”的荣誉称号。

一、我们的服务目标

分行营业部秉承“客户至上”的服务文化理念，长期致力于推动网点争创“文明规范服务示范单位”的服务品牌。在分行、支行服务领导小组的带领下，员工自觉践行“新银行、心服务”与“学习、服务、积极主动、创新”的运营新文化，始终如一地改善客户服务体验，提升客户满意度。我们的目标是“希望每一个来过平安银行福州分行营业部的客户都愿意主动介绍平安银行的服务和产品给她/他的朋友和家人”，使服务成为促进网点业务增长的重要支撑点。

二、我们的服务思路

在打造五星品牌的道路上，我们总结出“1+2+3+4+5”的服务提升工作总体思路：1个关键，即提升客户服务体验；2个要点，即人才培养、强化培训；3个优化，即业务优化、服务优化、管理优化；4个文化，即学习、主动积极、创新、服务；5个意识，即责任意识、全局意识、创新意识、协作意识以及服务意识。

三、我们的关键行动

为了落实服务提升工作的总体思路，分行营业部紧紧围绕“客户服务体验改善”这个关键点，注重服务文化的培育，提升全员服务意识，开启星级网点的创建之路。在长期的创建过程中，我们始终坚持着服务四步走。

第一步，提出要求。俗话说无规矩不成方圆，除了平安银行总行的服务礼仪手册、服务标准以外，我们还有一套健全的服务制度，主要内容包括《厅堂服务标准》、《厅堂服务主管绩效考核管理办法》、《厅堂一体化工作处罚机制》、《营业厅突发事件应急预案》、《公众教育服务工作自律指引》等相关服务工作制度，同时网点会根据总分行的规范制定适合本网点的服务细化标准，对员工提出具体的要求，例如《平安银行福州分行营业部物品定位管理办法》等，这些都有助于推动服务工作质量的提高。

第二步，养成习惯。我们深知，光有标准是不够的，标准必需要在实际工作中落实才有意义，服务工作最难的是在日复一日的重复劳动始终坚持高标准并使其成为员工的日常习惯。因此，我们将关注点放在总、分、支三级督导体制的落实上。平安银行总行组织的尼尔森监测项目，邀请神秘人按月以明查、暗访交替的形式进行调研，从客户的角度更直观的发现我们在服务中存在的问题；分行网点服务督导室每月则通过监控录像检查网点服务人员日常行为规范，对不规范行为及时通报并加以纠正；支行则通过专项培训来提升员工服务技能、通过应急演练来固化服务流程、通过厅堂主管每日不间断的走动式的管理---微信随手拍通报不规范服务行为以实现实时督导、通过厅堂综合管理提升客户等候率、SLA业务服务时效达标率以及创新设备的使用率。在这全方位的督导体制下，让员工始终保持高标准的服务，最终养成习惯。

第三步，形成意识。当服务成为习惯后，员工内部就自然形成了主动服务、争创优质的服务意识。在优质服务的基础上能主动站在客户的角度，本着有利于外部客户体验改善、内部客户体验改善、柜面服务人员体验改善、风险防控水平提高、业务量分流这五大关键点，主动发现服务工作中软件和硬件方面存在的不足之处，并通过“流程优化与精益微创”活动进行改进。

第四步，孕育文化。有了健全的服务标准、有了严格的监督执行，加上全员主动服务的意识，优质服务文化也就水到渠成了。

四、服务重点举措

在坚持服务四步走的过程中，我们还推出“客户之声”项目，通过多渠道倾听内部客户、外部客户、服务人员的声音，不断地改善我们的服务细节：

1、NPS客户净推荐值提升，总行设定的目标为10%，主要通过电话中心回访、网银问卷等方式倾听在柜面办理过业务的客户声音。针对客户不满意问题点加以改进，进而让客户愿意主动的介绍平安银行的服务和产品给到他的朋友/家人。分行营业部的NPS客户净推荐值一直都保持在15%以上，并且在稳步提升中，在2016年3月达到了43.75%的新高。

2、客户感恩回馈。每一年的分行行庆日，分行营业部都会定期（通常为行庆前后一个月）通过举办各类的客户感恩回馈，进行客户满意度调查问卷，这是传统不可缺少的项目，对那些给我们提出建设性意见的客户我们还回馈礼物以示感谢。

3、倾听内部客户的声音。分行人力资源部、分行运营管理部、分行工会联合按季向业务团队员工推出“柜员360度”测评，通过业务团队每位同事对柜面员工的服务评价和建议，来检视内部客户服务满意度。

4、倾听一线服务员工的声音。一线员工在基层工作，每天面对不同的客户，承受着风险、服务、销售等各方的工作压力，只有让他们有情绪缓冲的空间与问题反馈的途径，才能使员工更好地服务客户。一线服务员工的满意度问卷调查、主管沟通日计划、员工家访都是倾听服务员工心声的有效渠道。了解他们的压力与困难，进而为其解决，比如针对部分员工提出的上班地点离家比较远的问题，我们通过全行内员工家庭情况调查进行综合考量，满足大部分员工需求，将其调整至就近网点上班。通过加强员工关怀和人才培养，鼓励员工提优化创精益，不断提升员工满意度、归属感同平安共成长。 

服务没有最好，只有更好。福州分行营业部从开业到现在有八周年多，还是个很年轻的银行，我们的团队也很年轻，平均年龄25周岁，大部分员工都是校招进来的，一步一步培养起来的，我们还需要借助福建银行业协会提供的交流平台向同业优秀的标杆银行、网点多学习、多请教，为创造魅力榕城、文明榕城、最美榕城献上一份力量。