中信银行福州仓山支行

一、借助网点转型契机，全面建设服务硬件环境

仓山支行2007年成立以来一直是福州辖区内中信银行的服务先进网点，服务硬件环境得到了行领导的高度重视，仓山支行也主动按“中国银行业文明规范服务五星网点”的要求逐步规范、完善服务环境设施。2014年仓山支行结合网点再次转型工作契机，对原有的岗位设置、业务流程、产品销售、功能分区等进行全面的调整和转型，采用总行统一设计，统一的VI标准，在对网点硬件、软件进行全面升级的同时处处重视人性化管理，将营业厅进行科学合理的规划和布置，新营业区域划分为现金区、非现金区、低柜理财区、自助银行服务区、贵宾区、客户等候区、电子银行体验区、爱心等候区、公众教育区等十四大区域。网点内实现免费WIFI信号全覆盖，更配备了5台Pad、安卓智能手机等移动智能设备，为客户提供更加优质、便捷的服务体验。在营业厅为客户配备了外用药品、工具盒、手机充电器、擦鞋机、婴儿车、轮椅、雨伞架、血压计等等29项便民设施，设置残疾人专用车位、无障碍通道、求助电话、母婴室、爱心专座、爱心窗口为视力障碍人士配备盲文业务简介、助盲识别卡、盲文键盘及语音报数点钞机，为听力障碍人士配备了助听器、手语服务等，为境外人士提供外语服务、设立涉外窗口、公布中英文收费价目表，营业厅还醒目设置人性化的中英文标识，如“小心台阶”、“小心地滑”、“小心水烫”等等，所有这些醒目、温馨、人性化的提示，都体现了我们“以客户为中心”的经营服务理念。一系列细节营造了良好的服务氛围，带给客户宾至如归的感受。

二、强化服务理念，规范服务制度

仓山支行设立服务品质管理工作领导小组，仓山支行负责人作为网点服务第一责任人，负责网点服务全面工作，分管行长具体负责大堂服务现场管理工作，营业部经理负责服务考核并执行两会三巡两示范，强化网点服务流程顺畅、优质。我行制定了包含营业部经理、会计经理、大堂经理、引导员、低柜理财经理、贵宾理财经理及柜员的各岗位服务考核制度，根据各角色分工的不同，明确各岗位职责，将服务纳入监督考评机制，体现在员工绩效考核当中，从制度上强化全体员工的服务意识；为提高我行柜面人员整体服务水平、规范服务行为、建立起长效的服务品质管理体系，为客户提供快速、便捷的服务，实行弹性窗口工作制度。建立健全客户投诉处理机制，对外公示，做到处理及时、高效率、好效果，每月组织一次文明服务质量自查及客户满意度调查，定期进行客户意见收集与调查分析，进一步提高客户满意度。

支行在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定结合我行实际的服务规范、服务评比制度，除了分行服务管理部门定期抽查监控录相，还通过组织柜员轮流参观“百佳”、“千佳”示范网点、观看自身服务监控录相、岗位角色互换演练等多种渠道引导营业厅人员从全局角度理解文明规范服务工作，从服务观念转型、服务流程优化等方面做好各项服务工作的支持和配合，同时升级业务操作系统、明确服务制度要求，提高高柜柜员的服务效率，流畅低柜理财经理的业务处理，提升贵宾理财经理的服务标准，使流量客户转化为我行贵宾客户，拓展了我行客户群体。

三、加强服务培训，打造一流团队

服务需要创新，服务塑造形象。仓山支行定期举办柜员业务培训及礼仪培训，组织手语培训、沟通培训与减压训练，不断提升员工的综合素质和服务水平。同时制定每年业务学习计划，按周开展，全面掌握柜台各种业务，实现技能和素质全面提升，以此带来服务质量的进一步提高。在柜台标准化服务方面，加强服务礼仪规范化培训，规范服务体态语言标准，建立精细化服务流程，培训内容做到层次高、知识新、实用性，有效的使得员工开阔了视野、更新了观念，加深了服务理念，提升了个人综合素质，打造一支高效、敬业的柜台一线服务团队。

此外，仓山支行拥有一支专业、专注和强大向心力的理财经理团队，形成了优质文明营销服务模式，满足广大客户多品种、多类型的金融服务需求。我行持有中国银行业从业人员个人理财证书2人，金融理财师（AFP）资格认证的优秀理财师5人，持中信银行私人银行家(CCWA)1人，这支理财师队伍自始至终以扎实的工作技能、优质的服务，专业与专注的工作态度向社会展示中信银行福州仓山支行一流的服务形象。

四、保障消费者权益，开展金融教育活动

仓山支行在分行金融消费者保护委员会的指导下开展了各项消费者权益保护工作。在经营管理和业务环节中树立消费者权益保护理念，在产品与服务定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正原则，充分征求消费者权益保护职能部门的意见和客户的意见。在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，强化个人金融信息安全意识，严防非法使用、泄露、出售客户信息。对消费者权益保护工作投入充足的人力、物力，积极改善服务环境，增加服务设施，尽量缩减排队等候时间，特别注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要。同时明确服务突发事件应急流程规范，开展了针对不同突发状况的情景演练，加强保障消费者的合法权益和人身财产安全。

仓山支行还针对不同消费群体开展多种形式公益性、常态化的金融知识教育活动，2013年以来，先后开展了“福建银行业消费者保护宣传活动周”、“金融知识万里行”、“反洗钱宣传周”等主题宣传活动，推动金融知识普及和金融消费者教育工作。

五、创建五星示范网点的经验和体会

服务制胜，这是仓山支行最深刻的服务心得。多年来，仓山支行持续开展文明规范服务主题活动，牢固树立“中信服务、天天进步”的理念，秉持创新的服务和诚信的品质，塑造了卓越的服务品牌，实现从原来的“更加关注产品”向“更加关注客户需求和客户体验”转变，为客户提供了一流的服务环境，让客户感受到卓越服务背后的不寻常。

优质服务是银行发展的基石。要发展，就要完善、优化服务体系。仓山支行始终坚持以客户为中心，以市场为导向，不断优化服务管理模式，切实增强每位员工的服务意识、责任意识、创新意识、竞争意识和团队意识，努力打造一支专业化、综合化、国际化、特色化的员工队伍，严格执行中国银行业文明规范服务的标准，注重细节管理，注重服务感受，为创造银行业文明建设新成就作出我们的贡献。

每一份努力都凝聚着中信人的金融梦想，中信银行福州仓山支行将不断提升整体服务水平，向市民展现中信银行无微不至、无可挑剔的金融服务风貌。