中国银行福建省分行营业部

2015年，在省行党委的重视和指导下,我们营业部第三次踏上了“百佳”示范单位创建之旅。一年多来，我们优化厅堂布局，投放智能化设备，将营业大厅升级成省内首家智能银行旗舰店；在软件方面，我们强化服务理念，完善服务管理机制，优化服务流程，丰富服务内涵, 为客户打造温馨的智慧金融之家，并成为省内唯一一家三次蝉联“百佳”殊荣的单位。

下面，我将从四个方面向各位同仁汇报一下我们在创百佳过程中的一些实践和思考。

第一，领导重视、上下同心是铸就“百佳”品牌的重要前提。

“百佳示范单位”评选是目前业内在文明优质服务方面最高级别的规范要求。省中行党委对这项工作始终是高标准、严要求，不但成立了一把手挂帅、工会牵头、多部门参与的创建领导小组，更从人力、财力、物力等多方面予以支持。省行班子成员多次到营业部调研指导，帮助我们不断完善百佳创建的各个工作细节。

作为创建主体，我们营业部的同事们深感肩头责任重大，但是我们的信心和动力更足。现在，营业部 “每会必谈服务”成为新的惯例；我们通过每日晨会和微信群宣导，不断强化员工对于“四种精神”和“四看要求”的理解和执行。我们还制订了争创“百佳”积分管理办法，用积分制形式调动全员参与热情；建立客户首问责任制，确保客户意见“事事有人管，件件有回音”；建立文优督查方案，将部门自查和工会检查结合起来，将现场巡查与录像抽查结合起来，每周通报检查结果，兑现奖惩措施，改进薄弱环节。目前，营业部已经形成了以“5S”管理为基础、“四步骤服务”为灵魂、“六要素养成”和“七步曲执行”为特色的服务文化体系。

第二，改善服务体验，提升服务品质是铸就“百佳”品牌的关键所在。

为主动适应互联网金融发展的趋势，我们加大智能机具投放力度。在杨行长的亲自设计指导下，仅用两个月我们就将营业部打造成了全省首家智能银行旗舰店。改造之后的营业大厅处处透出敞亮的感觉，窗明几净，植物常绿常新，各类标识统一规范，便民设施一应俱全，专业分区一目了然。特别是，贵金属互动展示柜、二维码墙等智能化互动设备的投放，让我们的营业大厅在传统交易性功能的基础上，又具备了展示性、服务性和营销性的功能。

智能化升级刚一完成，为适应厅堂布局的变化，我们就着手开展服务销售流程导入工作，理顺从客户接待引导、服务分流到前台业务办理、后台服务保障的对接关系，打造一条顺畅的服务链。我们还专门制定了厅堂服务人员站位图，分区域明确岗位职责，并配备了大堂经理iPad和对讲机等设备，使柜台内外、一楼厅堂和二楼财富中心的沟通更加顺畅、衔接更加紧密，形成快捷高效的联动服务机制。同时，我们正式实行高级大堂经理值班制度和建立弹性窗口制度，由部门总经理室成员轮流在厅堂值守，协调厅堂营销和服务事项。为缓解厅堂客户等候压力，我们通过渠道融合和互联，为客户提供电话预约、微信预约、在线填单等多种智能预约服务。

这一切的努力和付出都是为了让每一个来到我们营业部的客户切身感受到智能科技设备和优质人文服务的有机结合，拥有了更新鲜、愉悦的服务体验。中银协检查负责人何玉在主任在百佳评比现场检查时，专门高度评价了我部的智能化旗舰店建设工作。

我们真诚积极的服务态度不仅体现在厅堂内部的服务上，还体现在日常履行社会责任的行动中。中银大厦门口的斑马线上，时常能看见我们同事护送腿脚不便客户过街的身影；意见簿上，总能翻到中外籍客户对我们细致专业服务的肯定。我们想方设法帮助客户解决各种燃眉之急，多次前往医院和客户家，为特殊客户群体提供上门服务，受到《海峡都市报》等媒体的报道；每年9月，我们的业务骨干顶着酷暑在琅岐东方学院近万名师生提供了学费收缴、助学贷款等综合服务。在为客户提供各种优质金融服务的同时，我们热心社会公益事业，从爱心助学，到植树造林，从赛会志愿者，到金融知识万里行，总有我们全力以赴的身影。这些一切背后的核心思想就是我们“担当社会责任，做最好的银行”的服务理念。

第三，注重队伍建设，强化典型引领是铸就“百佳”品牌的有力保障。

省中行营业部是青年员工主导的部门，有一支充满活力和朝气的员工队伍。我们将“百佳”要求融入队伍建设，激发创建热情。一方面，通过日常技能训练、岗位交流、礼仪培训、业务学习等方式提高员工综合职业素养；另一方面，以座谈会、业务研讨会、微信交流群等方式引导青年员工养成关注业务、注重调研、建言献策的习惯，培养主人翁意识。我们还不定期举办各类文体活动，增进员工之间的凝聚力，打造温馨和谐的家园文化。

在省行党委的关心下，我们积极搭建展示平台，促进青年成长成才，一大批优秀青年脱颖而出。林镅和杨凡两位同志先后获得中总行“最美一线青年员工”称号，杨凡同志还荣获了中银协“明星大堂经理”、“学雷锋服务标兵”、“全国金融服务明星”和“全国金融五一劳动奖章”等荣誉称号。袁泉同志被评为中国银行业优秀明星大堂经理，林昆同志被评为中总行金牌海淘讲师。

在团队品牌方面，我们开创性地成立了以先进青年名字命名的团队，如“美镅理财工作室”和“杨凡厅堂服务班组”，增加个人荣誉感，也激发其他青年的“看齐意识”。两个班组分别在联动营销和厅堂服务方面取得良好的运作效果，被省行工会授予“先进班组”称号。其中，“杨凡厅堂服务班组”的事例还入选了全辖先进事迹巡回报告会，在全省进行推广学习。

第四，持续探索创新，丰富服务内涵，是巩固“百佳”创建成果的持久动力。

在抓好日常服务规范要求的同时，去年底，我们在服务管理和营销模式上开始进行新的探索。

一是专门抽调青年业务骨干成立了营销小分队，加强外拓联动营销。二是深入服务行内员工，深化挖潜内部资源。三是做精做细跨境金融服务。今年初，响应省中行党委提出的“四轮驱动”中做强外汇业务的要求，我们营业部结合自身的客户特点和业务优势设立了“出国金融服务中心”。该中心积极整合跨境金融产品、梳理业务流程，并与多家留学、移民中介、旅行社等建立了长期合作关系，开展多场联办活动，为出国留学、国际商旅、投资移民、外派工作及来华人士提供一站式全方位的跨境金融服务。

正如我们省行杨展鹏行长在全辖客户服务管理工作例会上指出，“服务是银行的本质，是银行的竞争力”。我们也坚信服务创造价值。一年多来,我们努力将服务规范固化于形,将服务理念内化于心，取得了一些进步和肯定。但我们深知，百佳评选是一项阶段性的工作, 服务提升是一场没有终点的赛跑。三次蝉联“百佳”于我们而言，是一个荣光，更是一份沉甸甸的责任。我们愿意，为客户的微笑，为行业的发展，持续做出努力和示范,走出一条服务常青之路!