工商银行福清支行营业室

2014年10月，工行福清支行营业室以全省第一的成绩被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，然而，我和我的团队并没有因此而停下追求卓越服务质量的脚步，而是向更高的目标迈进，在2015年的3月，正式启动争创“百佳示范单位”的工作，多措并举，狠抓细节，有效推动创建工作的开展。

一、高度重视，细化分工，掌控创建进度。为了推动“百佳”创建工作的有序顺利进行，我们成立了文档组、大堂组、录像组、现场组、外联组、硬件组和创建工作室七个小组，将10个板块、200个项目分解到组，落实到人，分片包干，以倒计时的方式快速推进。在创建的三个多月时间里，各小组的成员都按照既定的分工，各司其职、通力合作，保质保量完成各阶段的序时目标任务，无论是在硬件环境还是软件实力方面都有了大幅度的提升。

二、改造环境，实现转型，提升客户体验度。为了给客户营造更加温馨、舒适的服务环境，带给客户全新的互联网金融服务体验，我们对旧的硬件设施进行了改造，实现了由传统网点向智能化网点的转型。如将传统的自助设备升级为提供七大类100多项金融服务的智能终端，触摸式、友好化的界面，让客户自主选择所要办理的非现金业务，可以全程通过影像识别、证件读取、电子签名等步骤来完成。另一方面，我们紧跟“互联网+”时代步伐，在大厅新增了互联网金融服务体验区，客户可以通过扫描墙上的二维码，下载工行互联网金融三大平台的APP，通过扫描显示器上的商品二维码进行融e购线下体验，动动手指，好的商品就会自动送货上门，有效提升了客户对互联网金融服务的体验度和认可度，受到客户的一致好评。

三、扎根地方，创建文化，增强服务软实力。工行福清支行营业室扎根福清，紧紧抓住其“侨乡”文化特色，创建和培养了赋有自身特点的“家园式”服务文化。以家之序，家之教，家之礼，不断提升服务品质，以家之责，家之诚，家之搏，全力打造精品团队。高起点定位发展目标，打造“客户如家人，员工如家人”的家园文化。

1、家之序：奠定优质服务基础。“唯其有序,方能安稳,唯其安稳,方能和谐”。为了高效率，高质量的服务客户，我们建立健全了国际业务、对公业务，个人业务，自助服务等各领域的操作细节，规范化服务客户；根据不断变化的社会形势及时完善内控制度，防范各类风险，确保客户资金安全。多领域，多渠道，全覆盖的规章制度，不仅让员工有章可循，有据可依，也切实保障了客户的权益，为提升服务质量奠定了基础。

2、家之教：提升优质服务水平。工行福清支行营业室有着它既严格又人性化的“家教”，将员工当成自己的孩子一样教育栽培。通过每天晨会，每周例会，每月分析会，采取集中学习和自我学习相结合的方式，将最新的业务知识，操作流程，内控管理等内容，在全体员工中进行传播和讨论，帮助员工及时掌握新知识，提升新技能。同时，还十分重视培养员工的阳光心态，定期举办各类休闲文体活动，设置了员工休息室，健身房，为员工提供了工作之余放松身心、劳逸结合的场所。因此，工行福清支行营业室员工的高素质不仅体现在业务上，更体现在心态上，用阳光般的心态为客户提供“家园式”的亲情优质服务。正是在这样的家教培养下，我们在支行举办的各类技能比赛和竞聘活动中表现优异，仅2014年，就向支行输送了4位管理人才。

3、家之礼：升华优质服务内涵。我们始终坚持做到“来有迎声、赞有谢声、问有答声、错有歉声、走有送声”的五声服务，而临柜服务“六步法”的实施，更是让员工实现了在为客户办好业务的同时，更为客户的财富增值提供机会，得到了客户一致的好评。工行福清支行营业室人性化的布局，智能化的设备，文明规范的用语，亲切真诚的微笑，无不让每一位前往网点办理业务的客户有“宾至如归”的感觉，就如同在自己家里一样舒适温馨，真正享受到“客户如家人”般的亲情优质服务。

4、家之责：延伸优质服务范围。作为金融服务窗口，我们在做好本职工作的同时，一直以践行社会责任为己任，服务社会民生，助推地方发展，不断延伸优质服务范围。为了服务好特殊客户，网点配备了便民箱、轮椅、婴儿车和盲道等便民设施，开设了弹性窗口、绿色通道，配备了英语、日语和手语专员，为有特殊需求的客户提供便利，必要时，还延伸终端提供上门服务，真正将“家园式”的优质服务落到实处。我们还利用业余时间，积极参与无偿献血，慰问儿童福利院和贫困家庭等公益活动。

5、家之诚：彰显优质服务底蕴。我们始终秉承诚实守信的理念，坚持诚信经营。通过在网点滚动播出各类风险提示、防诈骗知识，帮助客户提高自我保护意识；通过全员防堵机制，全面落实“三问，四提示”制度，切实保障客户资金安全；通过举办假币识别、防范电话短信诈骗等活动，为广大市民普及相关金融知识。

6、家之搏：夯实优质服务动力。工行福清支行营业室扎根福清，不断汲取这一方水土的养分，继承和发扬了福清人的“拼搏精神”。折射到日常的工作中，体现的就是对业务的精益求精，对市场拓展的奋勇力争。我们采取走出去，请进来的方式，经常联合当地大型商场、酒店，开展各类活动，内修外联，真正做到了让惠于客户。服务创造价值，2014年，被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，被中国银监会授予“全国银行业‘雷锋岗’”称号，被工总行授予的“客户最满意网点”称号。被福建省妇联及省分行授予“巾帼文明岗”荣誉称号。2015年被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务百佳示范单位” 荣誉称号。

争创“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，是我们追求卓越服务的新起点，我们将以一流的硬件环境，一流的员工素质，一流的服务标准，继续倾力服务客户，全力奉献社会，努力打造一流服务品牌，展现一流行业形象。