为引领福建银行业开展文明规范服务践行活动，深化优质服务品牌建设，进一步推动提升行业整体服务水平和客户满意度，根据省银行业协会五届理事会第五次会议决议及中国银行业协会工作部署，福建省银行业协会于2013年4月至8月在全省银行业组织开展了2013年度福建省银行业文明规范服务示范单位及辖区2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动。

一、高度重视，周密部署

省银协及时组织制定了《2013年度福建省文明规范服务示范单位评选活动方案》、《福建辖区2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动方案》，并召开省银行业文明规范服务领导小组和领导小组办公室成员会议进行认真研究后，印发各会员银行和辖内各市银行业协会，要求加强组织领导，周密部署，扎实推进，确保评选活动取得实效。同时，还通过专题会议和全省银协秘书长联席会等，及时动员部署，加强协调联动，保证了评选活动有序稳步推进。

二、做好评选前期准备

本次评选活动动得到了会员单位的积极响应和大力支持，各会员银行在对本系统候选单位资格审定的基础上踊跃申报参评。评选活动采用自愿申报、差额评选的方式进行，由省、市银协负责具体组织实施。

为确保评选活动公平、公正、公开和扎实有序推进，省、市银协分别制定了检查验收方案，组建检查工作组，举办检查验收培训班，明确检查任务和职责要求。进点检查前，检查人员认真学习评选工作相关规定及考核评分标准，就检查分工、检查方式、考核评分掌握的尺度及检查工作中可能遇到的问题进行了深入讨论，达成共识。

三、开展实地检查验收

2013年5月至7月，检查工作组分赴全省各地，开展对117家省级示范单位候选单位、25家2012年度“千佳”示范单位及10家“百佳”示范单位候选单位的复查和检查工作，检查网点覆盖率为100%。检查验收主要采取现场检查、听取汇报、召开座谈会、查阅申报材料和服务档案、调阅录像等现场检查和非现场检查的方式进行。检查人员以高度责任感，对候选单位严格依照考核评分标准逐项进行考核检查，全面了解、验证其服务工作情况、质量和效率，及时沟通和反馈有关情况，最后得出候选单位综合考核得分，做到客观公正、科学评定候选单位文明规范服务水平。

期间，省银协多次召开专题会议，了解各地检查工作进展情况，及时梳理和调整检查中存在的差异问题，保证了检查结果的公平、公正。同时，省银协还聘请了独立的社会测评机构对省级示范单位候选单位进行暗访测评。

四、审议确定候选单位名单

根据候选单位申报、资格审定、检查验收、合规性审核及暗访测评等综合评价结果，经提请省银协五届理事会第六次会议审议通过，决定授予中国工商银行福州仓山支行营业室等60家“2013年度福建省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号，同意中国工商银行泉州分行营业部、中国邮政储蓄银行福建省分行营业部、交通银行福州华林支行、中国农业银行福州华林支行营业厅作为我省“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”候选单位名单，推荐上报中银协。

五、评选活动总体评价

从评选活动总体情况看，各候选单位均高度重视服务品牌创建工作，把巩固创建成果作为全面提升服务能力的有力抓手，能够严格按照“百佳”、“千佳”示范单位考核标准，加强自身的日常管理，通过加大服务设施投入，完善服务制度保障、优化服务流程、规范服务行为、加强监督检查等措施，着力强化服务质量管理，在服务文化培育、窗口服务形象、柜面服务效率、客户投诉处理、消费者权益保护及履行社会责任等方面有了明显的改进和提升，体现了较高的文明规范服务水平，客户满意度进一步提升，在系统内和辖区切实发挥了示范引领作用。

服务改进永无止境，服务体现责任，服务创造价值，通过开展行业文明规范服务示范单位的评选，福建银行业将继续深化文明规范服务长效机制建设，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，以安全稳健、文明规范、诚信友善、高效便捷的文明规范服务回报金融消费者，向社会展示行业依法合规经营、文明规范服务的形象。