中国农业银行南安市支行营业部（下称“营业部”）位于南安市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段完善的一流网点。网点现有员工21人，均为大学本科及以上学历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。几年来，营业部始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。截至2013年11月末，营业部各项存款余额20.85亿元，贷款余额20.8亿元，人均创利185万元；两年多来累计实现中间业务收入6899万元、利润7619万元，年利润增幅达55%；先后荣获福建省第七届（2012-2014年度）文明行业创建工作示范点、福建省农行“女职工文明示范岗”、福建省农行“金融先进集体”、福建省农行“学习型银行标兵班组”等荣誉称号。

一、理念为先，制度为本

    营业部始终将文明规范服务作为“克敌制胜”的法宝，做到“内化于心、固化于制、外化于行”。

（一）加强学习，深植服务理念。对文明优质服务话题，营业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利用晨会、夕会、内部学习等时间，组织全员学习《中国银行业文明服务公约》等七个公约和三个细则，逐条对照，查找主观上的不足和客观上的差距。为了做到学有榜样，超有目标，经常组织全体人员观看银行柜面服务规范示范光盘，使“服务至上、客户至上”等理念深入人心，进一步树立了标准化服务理念，强化了行业责任感和岗位责任感。

（二）完善制度，建立服务规范。根据相关公约、细则及标准等，营业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全保卫制度、学习制度和卫生制度等一系列规章制度，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况进行总结交流，对不足进行讨论分析，对重要规章制度和案防要求进行提示，有效提高网点经营与服务水平。同时，出台了“首问负责”制度，规定第一位受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要负责到底，直到客户满意为止。

（三）严格考核，激发员工热情。营业部出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋升晋级相挂钩，奖优罚劣，定期通报，充分调动员工服务的积极性和主动性。同时，积极推广“星级柜员”评比活动，对评级较高的员工进行通报奖励，充分调动员工“比、学、赶、超”的热情。

二、软硬并举，强化服务

营业部以全行开展网点转型为契机，软硬并举，营造优美的服务环境，不断提升服务水平与服务效率。

（一）加强硬件建设，创造良好环境。营业部按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，对网点进行了装修改造，设置了现金服务区、非现金服务区、网银体验区、贵宾服务区、理财区、客户等候区等功能分区；完善服务渠道功能建设，配备了取款机、存取款机、缴费机共7台机具，及时做好自助设备的清机、加钞工作，保证了自助设备24小时良好运行，网点电子渠道分流率达到91.23%；营业大厅设置了排队叫号机、咨询台等服务设施；营业厅外设置了残障人员通道、客户停车位，做到柜台内外环境整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序。

（二）强化文优服务，打造响亮品牌。优质服务是创建工作的核心要求，更是网点形象的重要体现。营业部全员深刻认识到：没有不好的客户，只有不好的服务。员工用服务细节呈现服务诚心，通过实行挂牌上岗、统一着装、上门服务，开通服务绿色通道，做到来有迎声、去有送声、问有答声和微笑服务，真正把规范化服务工作落实到每位员工的实际行动上，在细微的工作中充分体现农行人的真诚和素养。营业部积极组织员工参加社会公益事业，向汶川地震、玉树地震、华北冰冻雪灾、西南特大旱灾以及江西特大洪灾捐款、缴纳特殊党费、献血等活动。

（三）创新服务方式，提升服务品质。营业部“想客户之所想，急客户之所急”，持续开展服务创新，只要客户有需求，节假日也正常受理对公现金存取款业务，还为客户提供预约办理汇票业务，确保企业单位经营不受影响；根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置，推行弹性工作时间和弹性营业窗口，较好地解决客户服务问题；为了加大客户分流与疏导，专门配备2名大堂经理和2名业务引导员，从分流引导、识别客户、产品推介等环节，突出大堂经理的作用，不断增强对客户的服务能力；在网点建立微笑文化墙，每天利用晨会开展员工微笑训练，引导全员坚持微笑服务；员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，印制“今天你微笑了吗？”的温馨提示，营造微笑服务氛围；开展“微笑明星”评选活动，将员工微笑照片上墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

三、从严管理，合规经营

在抓好文明规范服务的同时，营业部十分注重规范管理、合规经营，努力提升内部管理水平。

（一）加强合规文化建设。营业部注重在内部营造合规文化的氛围，把合规经营的理念贯穿于业务发展的始终；注重员工思想政治教育，引导员工牢固树立“合规经营是岗位职责第一要义”的观念；针对年青员工思想活跃、可塑性强，有上进心的特点，不断加强员工队伍建设，提高员工思想觉悟和业务素质。在内部管理上，注重营造“家”的氛围，上下有效沟通、协同作战，使网点成为一个和睦的大家庭，让员工时时感受到温暖，自觉筑起牢固的心理防线，从源头规范操作，防范风险。

（二）严格履行风险揭示。营业部共有3人获得金融理财师证书，15人获得保险从业资格证书。网点严格按照行规行约标准，规范自律地开展存贷款、票据、代理保险、基金销售、个人理财等业务。根据《福建省银行业个人理财业务自律公约》要求，对客户购买理财产品进行充分的风险揭示，并妥善保存有关客户风险测评记录，保证客户购买与其风险认知和承受能力相符合的理财产品，营造良好的个人理财发展环境，规范个人理财营销行为，保障客户最大利益。

（三）严格规范收费行为。营业部严格执行《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》的公约要求，实行明码标价制度,通过收费价格表、电子银行、柜台告知、客服热线或人工咨询等渠道履行服务收费告知义务；提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。

几年来，在各级领导的关心支持下，营业部的文明创建取得了一定成绩。该部将以此次创建为契机，认真总结经验，不断完善提升，巩固服务基础，创新服务手段，提高服务质量，提升服务水平，努力践行“大行德广，伴您成长”的企业文化理念，为行业文明优质服务创建工作作出新的贡献！