中国银行南平分行营业部是一个业务品种齐全、服务设施完善、服务功能配套的二级分行营业机构。近年来，营业部紧紧围绕“追求卓越”的核心价值，以“诚信、责任、创新、绩效、和谐”为基石，坚持“客户至上、诚信为本”原则，持续强化服务规范化管理，优化机构网点窗口布局，深化文明优质服务内涵，精心打造独具特色、富有品牌效应的服务文化。

追求卓越――以蓝色责任为核心

服务方式细致周到。全体员工以客户服务感受为出发点，始终坚持“举手招迎、微笑服务、站立服务、礼貌问候、双手接递、礼貌送别”服务“六要素”。如在迎宾服务上，有2人站在大门口迎接营业开门的第一批客户，行30度鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”，使客户倍感亲切；在大门口台阶位子上，特别设计一道残疾人无障碍通道和护栏及求助电话；在便民设施上，配有饮水机、老花镜、便民药箱、手机充电器、爱心捐款箱、碎纸机、点钞机、报刊杂志等用品；在所有自助设备上都有中英文文字，所有叫号机上中英文语言播报，满足不同国籍人群需要；在提供客户增值理财产品服务上，处处提示客户做好风险预测，维护客户资产安全……营业网点的一处处细微提示，代表了南平银行业的服务形象，引领社会道德风尚。

服务理念深入人心。我行全力抓好提升营业网点厅堂服务质量，实现在当地同业“营业网点厅堂服务领先”目标，以狠抓晨会质量为突破口，聘请北京玖富公司老师对网点进行服务规范化的流程导入，专人讲解演示，通过组织参观学习与交流等方式，总结和规范“一二三四”晨会模式，即一查“员工着装规范”、二练“服务礼仪、练厅堂营销话术”、三点评“点评营销业绩、点评文优服务、点评内控合规”、四传导“传导文件精神、传导产品信息、传导重大事件、传导绩效提升”。

服务环节更加细化。员工通过利用自身的“服务知识”、“理财知识”、“营销知识”，为客户量身定做分层次、分专业的个性服务，让客户满意在每一个细节，服务品位显著提升。同时，我行还在积极对柜面业务和岗位流程进行梳理和整合，保证一线柜员集中精力优质服务客户。重视服务迁移，大堂经理引导客户多使用自助设备，把简单业务向自助设备迁移，把非现金业务向开放式柜台迁移，把高端客户向理财渠道迁移，以有效分流客户、减少客户等候时间。

服务水平专业精湛。营业部经常开展“比、学、赶、帮、超” 技能训练和专业培训，提升员工服务水平。定期利用班余时间组织员工苦练技能，对不达标的员工实行主任谈话制管理。目前营业部全体员工均获总行三级能手以上的优异成绩，其中获总行一级能手2人、二级能手7人，五星级柜员2人、四星级柜员3人；有2人代表南平分行参加全省技能比赛并获得团体第三名、1人还代表福建省分行参加总行技能竞赛并获得优秀奖。员工积极参加上级行各项业务知识和行内外资格认证考试，目前已有4名人取得AFP理财资格师证书，多人持有个人理财、基金、保险等资格证书。

追求卓越――以红色创新为手段

创新观念方式。实行“一把手”负责制，重视精细化管理，大力推行“5S”现场管理（常整理、常整顿、常清洁、常清扫、常素养），有效督促员工践行服务行为规范和各项规章制度，不断提升管理水平，保证服务规范的连续性。

创新服务手段。实行“四步骤服务”，即“显示积极的服务态度、努力识别客户的需求、尽快满足客户所需、让客户成为回头客”。营业部加强纵横联动，设立服务咨询平台，与分行工会、相关部门建立高效、联动的反应机制，定期交流、研究服务管理中出现的新情况、新问题，并根据实际情况进行更新创新。

创新考评机制。加强员工日常规范化考评，每天利用班前时间组织晨训，对文优工作做出必要提示，关注员工工作情绪，检查员工着装；定期向等候客户发放满意度调查表，向企业发出客户意见征询表，把服务工作置于客户的监督之下。

追求卓越――以白色诚信为根本

中国银行全体员工始终坚持“诚信”服务，在当地树立了良好品牌形象。

重学习促转变。利用班后时间，组织员工学校《诚信服务公约》、银监会“七不准”、“四公开”，《中国银行业公平对待消费者自律公约》、中国银行营业柜员“五严禁”等规章制度，在员工中开展职业操守、规范经营、法律法规主题学习活动，组织服务价格收费知识、案件防空知识测试，并将合规经营知识印刷成小卡片发给每位员工，做到人手一卡，养成重诚信、讲合规、守道德的良好行业风范。

重检查促操作规范。营业部主任作为服务规范第一责任人，十分重视以现场巡视、调取监控录像等方式检查一线服务、业务操作、按章办事情况；充分利用“行为监测管理系统”，加强对员工的行为道德管控，及时主动排查风险隐患、加强整改、防范风险，确保广大客户财产安全。

重监督促承诺践行。根据银行业协会和外部监管部门要求，及时将《南平银行业合规经营承诺书》张贴在显著位置，将意见簿、举报投诉电话、整治不规范经营投诉电话向客户公告，营业部全体员工均对外作出合规经营、诚信守法承诺，接受社会各界监督评价。对客户投诉事件，严格执行《中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》，严肃对待，认真核查，及时给客户满意答复。

追求卓越――以绿色和谐为内涵

和谐的企业文化是推动企业可持续健康发展的不竭动力。倡导和谐的企业文化，为客户创造价值，谋求与客户的和谐共赢，是营业部的不懈追求。一是情系客户，和谐共赢。通过举办银企联欢会、贵金属展销会、客户座谈会、培训讲座等，加强与客户的沟通交流，既为客户资产增值，又促进业务发展，达到了企业与客户的和谐共赢效果。二是回馈社会，奉献爱心。近两年，营业部组织员工积极参加“结对帮扶”、“送温暖、献爱心”、“慈善一日捐”、为闽北特大洪灾捐款，捐钱、物折合人民币1.3万元；深入社区开展真假钞鉴别、金融理财、反洗钱等宣传，举办文明交通志愿者活动、无偿献血活动等共20场次；走进校园，向学生群体宣传安全用卡、投资理财等知识，承担2家共计800余名学生的南平市职业中专学校的学生补助款的代发工作，主动上门，为该校师生提供贴心的金融服务。通过一系列措施，营造了真诚互动、友好相处的氛围，得到当地市民的广泛好评。

追求卓越――以金色绩效为目标

积极推行绩效目标管理，创建绩效文化，充分调动本部门员工的展业热情，弘扬先进典型，用实际行动践行“创先争优”活动，营造“比效率、比质量、比业绩”良好氛围，实现业务与服务齐头并进的可持续经营发展管理目标。近年来，营业部以服务促营销，以营销带服务，通过服务与营销结合，大力拓展业务，取得了佳绩。截至2013年9月末，营业部人民币各项存款达到13亿元，较上年新增1.47亿元，超时间进度完成任务，新增个人消费贷款3000万元、贷记卡发卡300张、销售基金3000万元，均超额完成任务。今年分行营业部财富管理中心在全省16家财富中心绩效评比中1－8月连续8个月全省排名第一。在全省“百强网点争霸赛”中取得全省第六的好成绩。2013年9月末实现利润3500万元，增幅20％，人均利润20万元，连续三年利润以15％以上速度增长。在取得良好效益的同时，美誉度和社会影响力也不断提高，先后荣膺“2009－2010年度南平市金融机构国库经收处工作先进单位”、“福建省2009－2011年度第六届文明行业创建工作示范点”和“福建省2012－2014年度第七届文明行业创建工作示范点”、“2011年福建省分行文明优质服务优秀集体奖”等荣誉称号；2013年被评为福建省银行业“百佳”示范点单位。省中行聘请第三方社会调查机构对全省40家营业机构进行文优暗访检查，营业部在今年一季度、二季度中，分获全省第三、第二的好成绩；员工沈际军获得2010年总行第一届职工职业道德建设先进个人、省行文明优质服务标兵，廖旻兰获总行五星级柜员、2010年省银行业服务明星、省行文明优质服务标兵。

总之，我行营业部将继续的信念，努力为广大客户提供满意优质的服务，不断提升服务质效，使绚丽的五彩基石在营业部绽放光芒。

                                  二0一三年十二月四日