协会动态
福建省银行业协会召开“优质文明服务动员大会”
发布日期：2007-05-14
发布人：网站管理员
来源：福建省银行业协会
为进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》，提升福建省银行业服务水平，构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，将银行业文明规范服务工作引向深入，5月11日上午，福建省银行业协会组织各会员银行在福建会堂国际厅召开福建省银行业优质文明服务动员大会。出差在外的陈芸副省长派专人为大会送来了书面发言，银监局杨小苹局长出席会议并讲话。会员单位主要负责人、负责服务工作的部门负责人及114家“福建省银行业文明规范服务示范单位”获奖单位代表共300多人出席了大会。
陈芸副省长在书面发言寄语中指出，在福建省银行业改革与发展进一步深化的关键时期，福建省银行业协会组织各会员银行召开此次会议和随之开展的此项活动很有必要，也很及时；既有长远意义，也有现实意义。希望金融企业要正确把握好提高自身效益和支持经济社会发展的关系，既要追求近期效益，又要注重长远效益，希望福建银行业优质文明服务活动重在持续、重在提升、重在运作、重在实效。
杨小苹局长在讲话中指出，在党的金融改革开放政策指引下，多年来，我省银行业持续快速健康发展。各银行业机构既是支持我省经济建设和海西建设快速发展的主要承担者，又是精神文明建设与和谐社会建设的积极实践者。近年来，各银行业机构在完善服务措施、优化服务流程、创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力，促进了服务水平不断提升。
但是，我们应该看到，随着经济快速发展，人民群众收入的日益增长，客户需求更趋于多元化和复杂化，对银行服务质量也提出了更高要求，特别是去年下半年以来，由于基金、股市火爆，银行新增了大量投资理财产品，办理这些新业务花费时间较长，给银行柜面服务带来巨大压力。再加上不少客户对自助设备、网上银行等新型服务手段不熟悉或存在操作风险顾虑，使新的服务方式使用率低，银行服务能力与客户需求矛盾充分暴露，引起群众不满和媒体关注。目前，银行业服务水平与广大消费者的期望相比，还有不小的差距。
银行服务质量问题既有客观的经济、社会原因，又有银行的客户结构、业务结构、渠道结构、网点布局等原因，但根本原因是银行业机构自身的服务管理水平未能跟上业务发展，不能及时适应并满足广大居民日益增长的金融服务需求。因此，要从根本上解决银行的服务质量问题，关键是银行业机构转变经营理念，尽快提升银行业整体的服务质量和服务水平。
杨小苹局长指出，改进和加强银行服务是一项全局性、系统性工作，涉及银行人力调配、财力投入、流程改造等内部管理的各个环节。各银行业机构要统一思想，提高认识，全力以赴，加强组织领导，在全行营造一种“大服务”的格局，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域。
一是优化服务理念。要牢固树立“服务创造价值”的理念，将可持续发展目标建立在客户满意基础之上，实施服务制胜的战略，着力提高核心竞争力和可持续发展能力，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，实现服务质量和经济效益“双提高”。要增强主动服务意识，积极开展公众金融教育，普及金融知识，增进公众对现代金融的了解和现代金融服务方式的掌握和运用。
二是要优化服务流程和服务渠道。加快推进以客户为中心的服务体系建设和业务流程重组再造，调整优化网点布局，提高服务效率。充分利用现代信息技术改造传统业务，大力宣传和推广应用网上银行、电话银行、自助银行等电子银行业务，不断提高金融服务信息化、现代化水平。
三是要优化服务质量管理方式。要优化网点劳动组织，建立弹性窗口和弹性岗位制度，实行业务分区办理，发挥大堂经理的引导、疏导作用，最大限度提高现有服务资源的效用。要建立应急机制，制定应急预案，在发生紧急突发事件时积极做好对客户的解释安抚工作，化解矛盾。对群众反映的排长队等服务问题，各会员单位要认真研究应对措施，尽快解决问题、化解矛盾，提高广大金融消费者对银行服务工作的满意度。
四是要优化服务人员素质。要深入开展职业操守教育和业务技能培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人员的职业素养。完善优质服务标准，将文明规范服务的各项要求纳入到岗位职责、业务规程及考核管理制度中，使文明规范服务工作制度化、规范化和日常化，成为每个员工的自觉行动。
五是要加强组织领导，深入开展文明规范服务系列活动。各单位要按照此次活动的统一安排，结合本系统、本地区存在的问题，制定活动计划，扎实解决存在的服务问题，让群众看到实效。
福建省银行业协会会长陈轼在会上作了“优质文明服务”动员报告，对下一阶段文明规范服务工作提出三点意见：一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念；二是立足于做深、做细、做实、提高客户的满意度；三是加快服务创新，提升客户服务层次。
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