协会动态
加强银行业节假日金融服务
发布日期：2007-09-26
发布人：网站管理员
来源：福建省银行业协会
一、切实解决银行柜面客户“排长队”问题
近年来，随着国民经济的不断发展，居民收入水平的普遍提高，投资渠道增加，市民追求资金高收益理财意识不断增强。自去年下半年开始，在我省经济相对比较发达的区域，主要是福州市区等出现银行柜面客户“排长队”现象，引起了社会各界的关注。福建银行业对此高度重视，积极采取措施加强金融服务，银行柜面客户“排长队”问题得到较好的缓解。
（一）银行柜面出现客户“排长队”现象的主要原因。据我们调查分析，相对而言银行柜面客户排队现象是有规律的，集中在部分网点、部分业务柜台和部分时间段内。主要有以下几方面原因：
1、受股市财富效应影响和基金盈利吸引，股市和银行代理基金业务空前火爆导致新入市的股、基民成倍增加。截止1--8月末，全省基金开户数增加了64万多户，比上年末增长207％，其中福州市新增开户23.7万户，基金交易总额255亿元，是去年交易额的1.67倍。
由于证券营业部取消了现金柜台，股票证券资金帐户的开立和现金存、取或转帐业务都需要到银行网点柜台办理。尤其开立证券资金帐户关联度高，手续比较复杂，客户需要提供相关证券交易帐户、身份证、股东代码证，有的还要签定电话银行协议。正常情况下，办理此项业务约需20分钟左右，但遇到客户要件不齐则时间会相对延长。另外证券营业部大都集中在市区，造成市区银行网点柜台业务相对较忙。
同时，开立基金帐户同样需要客户带身份证，基金帐户和申购协议等要求填写项目要素比较多，正常情况下大致也需要20分钟左右。如果有客户对基金常识不理解，柜员还要对其进行解释，窗口占用时间也就更长，而且遇到新基金发行、拆分、封转开时，居民开户数大量增加，就会出现银行网点柜台客户排队现象。
另外，由于有关股票或基金帐户的业务，都要在股市、基金的交易时间段即上午09：30至11：30、下午13：00至15：00才能办理，因此在这个时间段客户排队相对比较集中。
2、居民对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。以前银行业务品种比较单一，柜台主要办理存、取、汇三大类传统业务，现在银行针对居民金融需求的变化陆续推出了适应性的产品，如：本、外币理财、同域异行转帐、同行异地汇款、记帐式国债、存款证明、小额质押贷款、外汇买卖、境外汇款等产品。这类产品业务手续相对复杂、柜台业务中需进行解释和沟通，同时需要整理录入较多的客户信息，也是银行服务于单一客户的时间延长的原因。
3、银行承担了大量过去由政府部门和其他行业承担的服务职能也是造成柜台业务量增加的主要原因之一。银行服务的客户群体庞大，层次多样，种类繁多的代理业务过去是由政府部门和其他行业承担的，如代发工资、代发社会养老金、代收各种交费业务，其中代发工资、养老金的业务时间相对集中，客户年龄较大，也给柜台带来较大的压力。
4、银行是经营货币、经营负债业务的特殊企业，需要保护客户利益，因此特别强调重视控制操作风险。风险管理规定网点柜员间的岗位设置，接柜、凭证处理和授权业务都应该严格相互制约。
5、自助机具使用率较低，还没有充分起到分流客户的作用。目前福州市银行业的自助机具设备配备数量与交易量不成正例，自助机具使用率较低，业务替代率约在10%左右，还没有充分起到分流客户的作用。与北京、上海、广州、深圳等城市同比相差较大。
（二）福建银行业解决柜面客户“排长队”现象的主要措施及成效。今年以来，我省各家银行在福建银监局监督指导下，高度重视银行“排长队”现象，按照“加大服务创新、优化网点设置、推进流程改造、强化激励机制等措施，进一步提高柜台办事效率，改善服务质量”，积极采取各种措施，缓解银行“排长队”问题，主要措施及成效有：
1、推行综合柜员制和综合化网点。倡导实行差异化服务、分区服务，推行功能分区、业务分层、客户分流。各家银行都在抓紧进行业务流程梳理，优化服务程序，按照客户分流、业务分层，分别简单业务、复杂业务、理财业务区。力求在防范操作风险的同时，科学合理整合服务流程和操作系统升级，简化柜台窗口业务办理程序，提高服务效率。
2、实行弹性工作制和错时工作制。各家银行在客户流量大营业网点实行弹性工作制和错时工作制，适应高峰期的增设柜台窗口的需要。
3、加大自助银行设施投入减轻柜台服务压力。银行的现代高科技不断在创新服务、拓展服务渠道和空间，目前银行离柜业务覆盖面广，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等，都可以提供高端客户使用非人工银行服务，做到足不出户就能办好诸如股票、基金和通存通取、转帐、查询、及缴费等银行业务。
4、银行业协会大力推行银行业优质文明服务。行业协会通过签约《福建省银行业文明服务公约》、《福建省银行业文明服务公约实施细则》、《福建省银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《银行业从业人员职业操守》，强化银行窗口岗位业务人员自觉全面掌握业务操作技能、提高服务综合素质，强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高服务质量和效率。
各家银行根据城区新规划合理新增、改造综合化营业网点、增设柜台窗口、自助机具和人力资源配置，充实营业网点临柜人员和特色服务人员。
（1）增加营业网点、增设柜台窗口。目前为止，全省（不含厦门，和兴业银行。下同），共有营业网点5355家；营业窗口16195个。今年1——8月份新增网点358家，新增营业窗口1770个。其中福州市区（不含兴业银行，下同）今年1——8月份新增网点157家，新增营业窗口699个。
由于银行营业网点在设计装修时都有一定的前瞻性，考虑适应将来业务发展的需求。会预留（或空置）部分柜台。
（2）增加自助设备。全省共有各种自助设备4986台。今年新增1406台，比去年底增长39％。其中自动取款机1029台，存取款一体机178台，分别增长33.03％，99.44％。自助银行199家，增长68.62％。
福州市区1-8月份新增自助设备428台，其中自动取款机303台，存取款一体机68台，自助银行57家，分别增长31.69％，68％，41.61％。。
（3）增配营业窗口人员。今年全省新增配营业窗口柜员4558人，新增配大堂经理（含业务引导员）644人；福州市区新增营业窗口柜员1540人，占全省增量四成左右。新增配大堂经理（含业务引导员）277人，增长104.52％。以加强客户业务咨询、引导、分流客户，分别需求，提供耐心、细致业务咨询、指导（代）填单，引导客户使用银行自助设备服务等，减少客户占用窗口服务时间。
（4）优化服务环境。推行叫号机排队制度，使客户能了解等候人数和大约时间。营业厅安排休息区等便民设备。
半年多来，通过各家银行的努力，已在相当程度上缓解了银行网点客户排长队现象。
当然，解决客户排队现象,银行方面仍要继续采取措施，千方百计的提高银行服务能力和服务水平。但是我们希望在银行推介新产品或新服务功能宣传上，能得到新闻媒体的更大力的支持和配合，加强协作，共同宣传普及金融常识，共同宣传自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的安全、快捷、便利优势，引导客户使用自助服务，通过电子渠道办理业务，减轻柜台压力，缩短等候时间。
二、关于今年国庆期间银行柜台个人业务营业网点和时间安排
福建银行业依据《中华人民共和国劳动法》、《国务院关于职工工作时间的规定》、《全国年节及纪念日放假办法》等法规，自2005年5月1日开始，推行国家法定节假日期间银行对私业务柜台员工与对公业务柜台员工同样享受休假制度，并按规定实行事前公示。
（一）推行休假制度是经过广泛、多方面的可行性研究。
一是自我省发行首张银行卡以来，二十多年的发展，各家银行的银行卡都已成为广大市民喜欢使用的金融工具。科技的发展，金融机构自助设备不断更新完善，自助银行便捷，自助设备服务搭载的服务项目种类几乎与柜面服务相同，并且已经能够提供全天候的金融服务。二是国家规定元旦、五一节、国庆节等节假日期间均为月初，所以不是个人特别是工薪阶层、离退休人员办理存、取款的高峰期（高峰期一般在每月15日前后），不会影响广大市民办理金融业务，而春节则是中国传统节日，依照市民春节期间生活习惯，各部门、单位都会提前安排工资、奖金发放，所以形成节前货币大投放，节后现金大回笼的规律，正月初一至初三到银行营业网点办理个人业务的极少。春节、五一节、国庆节虽然放假七天，但在假期的后四天如春节的初四至初七、五一节的五月4日至7日、国庆节的10月4日至7日所有银行网点仍正常营业。三是股市休市，因此不影响股、基民需通过银行办理相关业务。四是欧美、澳洲国家，和亚洲的日本、新加坡及我国香港、台湾地区等周边国家和地区均实行银行在节日期间休业的国际通行做法和我国其他省市业已有先行休业制度的做法。五是节日期间，银行业机构的自助银行、自助存取款机、电话银行、网上银行和银行热线服务都在正常运行，提供24小时全天候服务。人民银行决定自动取款机取款限额提高到2万元，不仅缓解了排长队问题，也为节日期间需提取大额现金的客户提供了方便。六是大型商场、超市、宾馆酒楼等消费场所都安装有POS机，刷卡消费已渐成习惯。
（二）福建银行业营业网点柜台长假休业的有关情况。福建银行业协会应大多数会员银行业机构的要求，于2006年初由协会储蓄专业委员会组织各银行业机构对长假期间银行网点柜台休业的可行性进行调研论证，并在会员银行取得一致意见后决定，从2006年“五一”节开始，在长假中的法定假日，即1日至3日，福州市的银行业机构营业网点柜台休业三天，但各银行业机构的自助银行、ATM机等自助设备和电话银行、网上银行仍保持正常运行。
一是经过充分调研论证。从1999年国家实行“黄金周”放假七天制度以来，长假期间银行业网点柜面业务量比较少，且多为小额现金存取等，自助设备可以替代的业务，银行网点资源闲置和浪费现象较为严重；同时考虑到一线员工长年在岗，比较疲劳，各银行业机构都提出在长假中的法定假日，营业网点适当休业，以使一线员工得到一定的休息。在参考广东、浙江、江苏等兄弟省市做法的前提下，经福建省银行业协会统一协调，长假休业于2006年“五一”期间开始实施。
二是做好充分准备。为了保证消费者的利益，我省银行业在每次长假休业之前做了充分的准备工作。每一次休业之前，都在报纸等新闻媒体发布公告，并提前在营业网点张贴告示，向广大消费者提示有关信息。同时，加大自助设备投入力度，做好自助设备的调试和维护，确保其在休业期间正常运行。
三是实际运行平稳。由于准备工作较为到位，在2006年“五一”、“十一”长假及2007年春节长假的三次休业中，我省银行业均运行平稳，社会反应平静。各银行业机构自助设备运行良好，基本上满足了金融消费者的需求。据初步统计，今年“五一”长假休业期间，我省银行业共开放343个自助银行，投入运行的ATM3515台，发生交易199.8万笔，交易金额14.13亿元；存款机以及非现金自助设备2148台，发生交易12.41万笔，交易金额18.78亿元；POS机1.8万台，发生交易25.32万笔，交易金额4.29亿元；网上银行登陆超过30万人次，发生交易71.62万笔，交易金额22.42亿元；电话银行拨打超过8万人次，发生交易7.05万笔，交易金额0.92亿元。
（三）今年国庆节我省银行业营业柜台休业的安排和加强节假日金融服务的主要措施。全省银行实行国家法定节假日柜台员工统一休假制度一年来，运行平稳，社会反映平静，广大社会公众是理解和支持的。但今年“五一”长假期间，引起舆论关注。对此，福建银行业协会再次组织各银行单位开展市场调查、研究论证，总体认为应继续执行国家法定节假日营业柜台休业制度，计划今年国庆期间的前3天，工、农、中、建等４大银行在福州市鼓楼区、台江区、仓山区等各个区至少开放一个网点，其他银行业机构也将根据各自网点布局、客户结构特点保留一些网点正常营业，并大量增加自助设备的投放量，为解决极少部分只能通过银行柜台办理业务的客户需要，4日开始即全部网点恢复正常营业，各银行都将在营业网点公告具体的营业网点名单。
为加强银行业节假日的各项金融服务工作，福建银行业协会日前专门下发通知，对银行业会员单位做好节假日的各项金融服务工作提出意见： 一是节假日期间银行网点采取轮休的方式。当前情况下，实行法定节假日统一休业制度的地区，倡导采取法定节假日期间银行网点轮休的方式，保证合理数量的银行网点开门营业。商业银行应认真制定网点轮休计划，兼顾区域分布、居民集中等特殊情况进行妥善安排。二是充分做好面向社会公众的宣传和公告。银行营业网点在节假日放假前应张贴告示，并采取多种形式进行充分宣传，让广大社会公众广为知悉。在休业网点门口张贴的休业告示中，应同时告知附近营业网点信息。三是加强节假日期间的各项服务工作。节假日正常营业的网点应适当营造节日气氛，合理开设营业窗口，配足柜台人员，保证服务质量。倡导商业银行创新具有节假日特色的柜台服务新举措。四是努力提高自助服务水平。商业银行要认真做好节假日期间自助服务设备的维护和管理，保证自助设备正常运转以及网上银行、电话银行等服务渠道的畅通。倡导商业银行从自助服务设施的布局、功能、工作流程等方面入手，不断完善和创新服务手段，满足社会公众对金融服务的需求。目前，全省共有各种自助设备4986台。今年新增1406台，比去年底增长39％。其中自动取款机1029台，存取款一体机178台，分别增长33.03％，99.44％。自助银行199家，增长68.62％。福州市区1-8月份新增自助设备428台，其中自动取款机303台，存取款一体机68台，自助银行57家，分别增长31.69％，68％，41.61％。五是做好节假日期间银行服务的应急预案。各商业银行应加强节假日期间领导值班及其管理，保证节假日期间服务热线和投诉专线的畅通，认真做好投诉的受理工作，积极正面回应公众或媒体对银行服务的批评或建议，并妥善做好宣传和解释工作。六是加强宣传教育和普及金融知识工作。特别是加强金融消费者使用银行自助服务设施的宣传教育，倡导商业银行积极采取措施鼓励和引导广大金融消费者尽可能使用银行自助设备，减少对银行柜面服务的过度依赖。
我国银行业已形成银行监管、内部控制、行业自律、社会监督的监管体系。我们将继续虚心接受新闻媒体准确、专业的批评，促进银行业稳健发展。我们将继续加强与财经记者的沟通与联系，为我国银行业稳健发展营造良好的舆论氛围，为党的十七大胜利召开创造和谐的金融环境。
附表：
福州市区2007年10月1日--3日工、农、中、建四家国有商业银行开门营业网点：
|
行 名 |
开 业 网 点 | 地 址 | 电 话 |
| 工行 | 鼓楼支行专柜 | 福州市鼓屏路1号 | 87550243 |
| 台江支行营业厅 | 台江区中亭街工商银行1楼 | 83211295 | |
| 仓山支行营业厅 | 仓山观海路111号 | 83408861 | |
| 农行 | 鼓楼支行营业厅 | 五四路157号新天地大厦 | 87806298 |
| 台江支行营业厅 | 台江区下杭路52号 | 83858674 | |
| 仓山支行营业厅 | 仓山区六一南路121号 | 83443406 | |
| 中行 | 省行营业部 | 福州市五四路136号中银大厦 | 87090333，87090186 |
| 台江支行营业部 | 福州市五一北路169号大利嘉北配楼 | 83371734，83364342 | |
| 仓山支行营业部 | 福州市六一南路龙津花园9号楼 | 83412975，83421734 | |
| 建行 | 城北支行储蓄专柜 | 福州市鼓楼区鼓屏路18号 | 87603352 |
| 广达支行专柜 | 福州市台江区广达路77号 | 83346947 | |
| 仓山支行专柜 | 福州市仓山区下藤路1号 | 83428540 |
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