农业银行石狮市支行营业部感动故事

金融同业竞争白热化，如何为客户提供标准化、亲情化、个性化服务，在诸多细微之处架起与客户沟通的桥梁，使客户有亲切感和依恋感，以优质服务为主线，谱写窗口服务风采，用农行“客户至上，始终如一”的服务理念真心打动着每一位客户，诠释“大行德广，伴您成长”的内涵。

日前农行石狮市支行营业部来了一位持特殊残损人民币要求兑换的客户，客户称，因火灾家中近10万用塑料袋装着的人民币被火烧，以至于塑料袋与人民币黏着被烧成一块一块的。客户小心翼翼取出一小部分给我们看，甚至不让我们将粘成一团的现金分开（因只剩下一点点可辩的人民币，将其分开时烧黑的部分就会脱落，），客户情绪异常激动并声称这是他跑过的第三家银行，但前两家都拒绝兑换或兑换结果让客户无法接受。因兑换特殊残缺污损人民币确实不仅耗时费力，并承担可能被定为短款的风险。基于种种原因考虑，网点的同事都尽全力安抚客户情绪，运营主管果断跟客户解释，希望客户留下联系方式，网点会尽快联系客户前来办理兑换事宜。下班后，网点运营主管、金库负责人及运营管理部负责人共同商量解决方案，决定采取两手准备，一是根据人民币特殊残损币兑换的制度整理一份“特殊残缺、污损人民币兑换标准告知书”让客户清楚地了解兑换标准；二是向客户表明我网点会帮客户兑换手头的火烧币，但如果客户对我们的兑换标准有疑问或是不满意可向其他商业银行咨询后再选择是否来我网点办理兑换业务。隔日网点主动将解决方案告知客户，客户表示愿意兑换。随之，网点安排了两天时间设专柜专人并请金库熟悉兑换标准的专业人员一起为客户办理兑换业务。整个兑换过程中所有全额、半额以及不能兑换的残损币都经过客户一起确认，最后将达不到兑换标准的残损币退回客户，顺利地完成了此次特殊残损币兑换工作。因客户人民币被火烧的情况较严重，因此次兑换的特殊残损人民币面额有5元，10元，20元，50元，100元，达到兑换标准的人民币为6710元，导致耗时较久，我们也对客户表示了歉意，此时客户激动的心情转向平静，眼看着这些烧毁的人民币有可能化为乌有，在我行员工积极的工作下，让客户挽回了损失，并对我行的服务大大的点赞。

     作为银行业金融机构，农行石狮支行营业部严格遵守中国人民银行的规章制度，主动接受中国人民银行的监督检查，认真耐心地解决客户在人民币质量管理方面所关心的热点、难点问题，解客户之所急，做让客户满意的银行，银行服务一直在路上。