3月26日，福建省银行业协会召开第十次会员大会。59家会员单位中的58家会员单位主要负责人或授权代表出席了会议。福建省银监局局长周民源、纪委书记张新潭、福建省民间组织管理局局长汪洁生到会指导。会议听取并审议表决通过了福建省银行业协会2012年工作情况、2013年工作安排、2012年度财务预算执行情况、《福建省银行业协会2013年会费收取及预算支出（草案）》、《福建省银行业协会章程（修订）》等事项；听取了福建省银行业协会监事会2012年工作报告。

福建省民间组织管理局汪洁生局长对福建省银行业协会的今后发展提了四点要求，一是要进一步增强按章办事意识；二是要进一步增强服务意识；三是要进一步改革创新意识；四是要进一步增强自身建设意识。

福建银监局局长周民源肯定了福建省银行业协会过去一年取得的成绩，重点就加强新形势下银行业消费者权益保护提出要求。他指出，消费者权益保护既是各银行业机构的重要职责，也是银行业协会发挥作为的重点领域，是维护人民群众切身利益的根本要求，是新的经济金融发展阶段的必然要求，也是银行业加快自身转型发展的内在要求。他要求，要完善机制，突出重点，全面加强银行业消费者权益保护工作。一要构建完善金融消费者权益保护机制。本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建完善监管部门、协会、银行业机构“三位一体”的金融消费者权益保护机制。银监局已成立了银行业消费者保护工作委员会，组织制定了工作方案，建立专项联席会议制度。着手组建银行业消费者权益保护金融交易行为监督委员会，从高校、新闻媒体、消协等部门聘请监督员，加强外部监督。各银行业机构要切实承担保护消费者权益第一责任人的职责，从公司治理、企业文化建设、内部控制、风险管理等各方面落实消费者权益保护的相关工作要求，加强对消费者保护工作的组织领导，建立组织架构和工作机制，制定具体工作方案并推动落实。银行业协会有着丰富的资源优势和独特的角色定位，要在消费者保护方面发挥重要作用，建立银行业消费者保护协作联动机制，形成工作合力。梳理完善同业公约，加强行业自律。二要妥善解决金融消费者合理诉求。近年来，金融领域正成为新的投诉热点，理财、存取款、信用卡、贷款是消费者投诉较多的领域。协会和各银行业机构对金融消费者的诉求要高度重视和妥善解决。一方面，要建立一套快捷、规范、透明的应诉机制。按照“先机构后监管，先基层后总部”的原则，建立完善投诉处理机制，规范工作流程，并向社会公众明示，促进矛盾和问题及时有效解决。对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，协会要牵头各银行业机构制定统一的处理方案和答复口径，避免各机构对同类问题处理结果各异的情况。另一方面，要加强源头治理。要加强投诉事项的分析，认真检讨银行自身问题，从机制层面加以解决。要进一步巩固不规范经营专项治理工作成果，推动“七不准、四公开”规定在辖区有效落实，做到合理定价、规范收费、服务到位。三要提高金融服务供给能力和普惠性。要改善薄弱环节金融服务，促进消费者获得公平信贷机会，提高金融服务可获得性。一是完善金融服务网络。按照商业可持续和“贴近基层、贴近社区、贴近居民”原则，支持辖区现有股份制银行和城商行向设区市及县域延伸机构，鼓励农商行和农信社向乡村下沉服务网点。加快发展村镇银行，按照省政府部署，力争在“十二五”期间实现全省每个县有一家村镇银行，今年要完成已批规划的22家村镇银行组建工作。推动“基础金融服务不出村”，争取年内实现每个乡镇拥有自助存取款设备，实现小额支付便民服务点村村全覆盖，完善便民金融服务网络。二是创新小微企业和“三农”金融服务。进一步细化和落实小微企业贷款差别化监管政策。以泉州“金改区”为平台，开展小微企业授信基础信息系统、公益性担保机构试点工作，扩大贷款覆盖面。坚持考核推动、经验交流、宣传推广“三管齐下”，深入推进支农“三大工程”。推进沙县“国家级农村金融制度改革试点县”建设，总结推广普惠制农村金融改革创新经验。协会要充分发挥新成立的小微企业及“三农”金融服务专业委员会作用，推动政银企对接，加强金融创新经验交流，提高金融服务水平。同时，在做好传统金融服务的同时，要针对不同需求，提供差异化的金融服务，保证所有消费者特别是弱势群体受到公平、公正的对待。四要深入开展金融消费者教育活动。金融宣传是提高全社会金融素质的必要途径，是拉近银行业与社会大众关系的重要手段，也是银行业消费者权益保护工作的重要内容。从近期来看，要组织开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等专题宣传活动，提高公众金融知识水平和风险防范意识，同时也是面向社会宣示银行业消费者权益保护的理念和承诺，以主动积极的姿态配合社会监督。从中长期来看，要建立消费者金融教育的长效机制，制定辖区金融教育工作中长期规划，探索在营业网点设立金融教育区等方式，并推动金融教育进课堂、进社区、进农村，实现金融宣传的持续化、常态化。五要提升银行业服务规范化水平。银行业消费者权益保护要坚持“预防为先”，服务规范化建设有利于避免服务流程不科学、服务用语不规范等造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。各机构要深入开展文明规范服务示范单位创建活动，协会要组织银行业机构学习标杆单位的先进经验，达到以点带面、共同提高的目的。针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，探索制定和推广标准服务流程和服务用语，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。

（协会秘书处综合部供稿）