【引言】

互联网时代，网络快捷支付平台APP层见迭出，有些人在浏览网页时，随意绑卡消费，畅意享受便捷服务，但事后代扣业务发生时，常常忘记了并误解银行机构，导致双方发生不必要的纠纷。

【案件背景】

2021年4月末，一位自称姓吴的消费者向漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心（简称漳州市消保中心）反映：近半年来，其A银行的储蓄卡无故被扣款，扣款日为每月14日、28日。消费者表示自己并未绑定任何的代扣，也未消费，故投诉，要求银行给予解释，并对其产生的扣款进行赔偿。

【案例分析】

漳州市消保中心接到投诉后，第一时间向A银行转办，并跟踪有关情况。A银行迅速核实情况，发现吴姓消费者的储蓄卡交易明细里，自2020年4月14日起至今，每月逢14日、28日，均会被扣款1.25元-6.25元不等，收款账户为“XXX支付科技有限公司”。A银行立即将这一情况告诉消费者，问询其是否有在某些网站签订快捷支付，向其提示扣款的平台，并将搜索到平台的联系方式告诉对方，引导其登陆A银行手机银行或到A银行营业网点查询账户签订协议信息。但是消费者不予配合，拒绝操作，并称“钱放银行保管，无缘无故被扣款”，要求赔偿其损失。

得到A银行反馈后，漳州市消保中心及时向消费者回访，消费者否认接到A银行的有关电话。消保中心劝解消费者配合银行，把情况核实清楚以解决问题。

随后，漳州市消保中心再次协调A银行主动联系消费者。于是，A银行又一次致电消费者，不料，消费者没有听完电话即挂断，但A银行仍积极发出短信告知消费者。

2021年5月末，漳州市消保中心第3次回访消费者，消费者表示自己已主动将代扣关闭了，感谢消保中心的热心服务。

【风险提示】

当今社会，金融服务无时不在，因金融消费产生的矛盾纠纷日益增多，有时也会产生误解等情况。出现纠纷后，双方应加强沟通，互相包容，真诚相待，解决问题，矛盾少了、社会也就更加和谐了。

一是办理业务须牢记。消费者在浏览网页时，绑定业务须用心、谨慎，在《备忘录》记录一下，以免时间久了，容易忘记而产生误解，甚至发生损失。

二是积极配合利处理。消费者若能够及早配合银行处理，就能够尽早减少不必要的损失，否则要自行承担由此造成的损失。

三是耐心服务讲真情。本案例中，A银行能够主动搜索平台的联系方式并告诉消费者，在消费者没听完电话即挂断之后，又以短信告之对方，体现了解决问题的耐心与诚意。漳州市消保中心反复耐心跟踪、回访、劝解，也体现了消保中心作为第三方非诉调解组织以人民为中心的服务意识，展现了调解组织良好社会形象。

（漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）