各有关会员单位：

为推动我省银行业文明规范服务工作深入开展，进一步提升银行业金融服务质量和水平，福建省银行业协会制定了《福建省银行业“学百佳、打造最受信赖友好型银行”系列活动倡议书》和《福建省银行业“学百佳、打造最受信赖友好型银行”系列活动方案》，现印发给你们。请各单位高度重视，认真组织实施，采取积极有效措施，扎实推进我省银行业“学百佳、打造最受信赖友好型银行”系列活动，为海峡西岸经济区建设做出应有的贡献。

附件:1、福建省银行业“学百佳、打造最受信赖友好型银行”系列活动倡议书

2、福建省银行业“学百佳、打造最受信赖友好型银行”系列活动方案

联系人：罗巍

电   话：0591-87871512

传   真：0591-87877125

电子邮箱：fj-ba@fj-ba.com

二○一○年四月二十六日

附件1：

福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的

友好型银行”系列活动倡议书

各会员单位：

根据中国银行业协会银行业文明规范服务系列活动部署，为深入推进福建银行业文明规范服务工作，全面提升服务质量和水平，福建省银行业协会以2010年上海世博会和广州亚运会为契机，启动“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动。为此，我们倡议，各会员携起手来，进一步强化以客户公众为中心的服务理念，创新服务手段，以专业、智能、安全、高效的优质服务最大限度地满足客户公众需求，赢得广大客户公众的信赖。

一、充分认识深入开展“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”系列活动的重大意义，加强组织领导，按照系列活动的统一部署，结合本单位实际，精心策划，积极踊跃地支持和参与到文明规范服务系列活动中。

二、加强文明规范服务制度建设，推广落实中国银行业柜面服务、零售业务、客户服务中心、营业网点大堂经理《服务规范》，进一步提升金融服务水平；加强员工礼仪培训、业务技能培训和柜面英语培训，全面提升员工综合素质。

三、了解客户需求，积极改进完善银行服务环境和设施，加快营业网点功能转型，延伸银行服务空间，从方便快捷入手，优化业务流程，合理疏导分流客户，进一步提高业务办理效率。

四、完善金融服务突发事件应急处理机制，保持信息传递渠道畅通，妥善处理金融服务突发事件，认真处理客户投诉；缜密进行系统运营压力测试及应急预案演练，确保银行体系的安全和稳定运行。

五、广泛开展多层次、多渠道、多形式的金融服务宣传活动，加大对“百佳示范单位”服务品牌的宣传，正面引导舆论，为系列活动的开展营造良好的舆论氛围。

让我们在“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动中，再创新的业绩，再展新的风采，再铸新的辉煌，为上海世博会、广州亚运会的成功举办，为“海峡西岸经济区”建设做出应有的贡献。

附件2：

福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的

友好型银行”系列活动方案

根据中国银行业协会文明规范服务系列活动部署，福建银行业以“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”为载体，以文明规范服务示范单位创建评选活动为抓手，不断推进全行业文明规范服务工作向纵深发展。为切实做好我省银行业文明规范服务工作，特制订本方案。

一、总体目标

福建省银行业以2010年上海世博会和广州亚运会为契机，启动“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动，进一步推动我省银行业机构强化以客户为中心的服务理念，以专业、智能、安全、高效的优质服务最大限度地满足客户公众需求，赢得广大客户公众的信赖。

二、组织领导

福建省银行业协会成立福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动领导小组。

组  长：福建省银行业协会会长陈献明

副组长：福建省银行业协会专职副会长黄文兵

成员：各有关理事单位分管文明规范服务工作的行级领导，领导小组下设办公室，办公室成员由上述会员单位文明规范服务部门负责人和协会秘书处负责人组成。

福建省银行业协会秘书处具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由省协会文明规范服务领导小组办公室承担。根据工作需要，可召开省银行业文明规范服务工作联席会议，邀请相关的专业委员会共同参与。各会员单位、辖内各市银行业协会协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。

系列活动组织推动工作各有侧重，世博金融服务和亚运金融服务的开展由各会员单位按照各自总行的统一部署进行安排，省、市协会进行督导推动；示范单位和服务明星评选工作由各会员单位组织推荐，省银行业协会负责审定或推荐，各市协会配合。

三、时间安排及活动内容

系列活动时间安排：2010年3月---2010年12月，活动内容具体安排如下：

（一）启动福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动

1、转发中银协《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等行业规范标准，要求全面推广落实。

2、转发中银协“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的表彰决定，宣传先进，树立典型，带动全行业共同打造文明规范服务品牌。

3、在省银行协会第七次会员大会上，发布《福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”系列活动倡议书》，正式启动福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”文明规范服务系列活动。

4、部署《福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”系列活动方案》。

（二）学习“百佳示范单位”

各会员单位要结合“2009年度中国银行业文明规范服务示范单位”评选表彰，将“百佳示范单位”先进经验在本系统内广为宣传与交流，并组织基层服务管理人员和部份网点负责人学习观摩，达到以点带面，博采众长，进一步提高银行文明规范服务水平。省协会将通过宣传、组织经验交流，推广先进典型，带动全行业共同打造行业文明规范服务品牌，推动我省银行业文明规范服务向纵深发展，让广大客户公众享受到银行业文明规范的服务，提升银行业的社会形象。

（三）推广落实银行业文明规范服务制度

组织推广落实《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》，进一步推助我省金融服务水平的提升，提高银行咨询和投诉处理能力。

（四）加强金融服务知识的宣传普及

广泛开展多层次、多渠道、多形式的金融知识宣传和普及活动，使银行业文明规范服务理念深入人心，为系列活动的开展营造良好的舆论氛围。主要方式有：

1、充分利用机构网点、交通站台、宣传栏等场所及网站、报刊、杂志、通讯、电子视频等载体面向社会公众，广泛开展金融知识和金融服务的宣传。

2、开展金融服务进社区活动，加大对居民金融知识的普及推广。

3、利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。

（五）联动开展文明示范单位、服务明星评选活动

1、各会员单位对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，完成整改方案的制定。整改方案要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快、落得实。

2、会员单位辖属经营机构具体组织整改，明确整改的步骤和完成时间表，限期整改提升，对整改事项和责任，逐项逐条明确，逐级逐人落实，并对各经营机构负责人的整改责任进行细化，增强时效性和操作性，切实明确责任。

3、按照中银协“文明示范单位”评选活动部署，制定辖区“2010年度中国银行业文明规范服务示范单位评选活动实施方案”及“2010年度福建银行业文明规范服务示范单位及服务明星评选活动方案”，并对评选活动进行部署。通过评选活动，打造和培育行业服务品牌，发挥先进典型的示范作用，推动全行业服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。

（六）组织系列活动检验

围绕系列活动的主要内容，重点对金融创新、规范服务、应急处理等关键环节进行专项检查，及时制定改进措施，扎实推进我省银行业机构服务践行和服务检验。主要内容有：

1.各会员单位要注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，不断加强礼仪培训、技能训练、技术比武、劳动竞赛等为主要内容的服务培训和应急预案演练工作。确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。

2、各会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

3、完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

4、定期举行文明规范服务系列活动专题会议，组织对行业规范服务标准落实情况的检查，确保系列活动的顺利开展。

（七）总结评比表彰

为促进辖区银行业机构积极开展 “学百佳、打造最受信赖的友好型银行”系列活动，省、市银行业协会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比；系列活动结束后，进行全面总结。对系列活动中成绩突出的会员单位进行表彰，授予牌匾和证书，同时向业内和社会进行公告。从而树立标杆，以点带面，全面推进，塑造银行业文明规范服务的新形象。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各会员单位要充分认识开展“学百佳，打造最受信赖的友好型银行”系列活动的重要意义，树立服务客户公众的责任感和使命感，增强大局意识和风险意识，确保为广大客户公众提供优质高效的金融服务。各会员单位要按照总体部署，加强领导，成立系列活动工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，保证系列活动的顺利开展。

（二）强化宣传，营造氛围。各会员单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划地宣传报道系列活动，特别是加大对“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”这一服务品牌的的宣传。在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，为活动开展营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织，加强督导。各会员单位要根据系列活动的统一部署，从本单位的实际出发，制定切实可行的实施方案，明确活动标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。通过各种有效的形式，动员员工积极参与系列活动，激励广大员工强化服务意识，以满腔的热情，积极的行动，从细节做起，从身边做起，从规范服务做起，推动系列活动有序、高效的开展。各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进。要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

（四）加强建设，提升水平。各会员单位要以本次系列活动为契机，加强服务基础建设。一是要强化一线员工金融服务培训，提高员工素质和服务水平；二是要加强系统升级、网点建设和服务设施改造，特别是加大自助服务设施的投放；三是优化业务流程，配备专业人员，最大限度地满足客户公众日益增长的个性化、多样化、高端化银行服务需求。

（五）加强联系，及时沟通。各会员单位要及时掌握各阶段工作进度，及时报送各种信息和文字材料，将具体活动实施方案和联络员名单，于5月15日前报协会秘书处备案。活动期间，各会员单位应及时报送有关系列活动情况，每月25日前报送月活动小结，11月底前报送系列活动总结报告。协会秘书处将会员单位开展系列活动的亮点及好的经验和做法，通过银监局横向联网平台、省协会《通讯》和网站等在业内刊发，进行交流学习推动系列活动开展。各单位相关信息报送情况，将作为评奖依据。

服务是银行永恒的主题，通过开展此次系列活动，福建银行业将在服务意识、服务态度、服务手段、服务流程、服务效率、服务秩序及服务质量上有明显的改进和提升，以安全稳健、文明规范、诚信友善、高效便捷的服务回报广大金融消费者，进一步提升客户满意度，努力使福建银行业成为最受信赖和尊重的行业。