创新服务促发展  长效机制铸品牌

中国银行福建省分行营业部是一个业务品种丰富、服务设施完善、服务功能齐全的省辖一级分行营业网点，现有员工104人，下设6个团队。近年来，营业部结合本部门工作实际，在持续践行“5S现场管理”、“四步骤服务”、“六要素养成”的基础上，借助中国银行IT蓝图项目投产契机，推行以优化服务资源、提升服务效能、提高客户满意度为核心的“1+N”服务模式和“五个一”管理机制，倾力打造“方便快捷、准确无误、热情周到、保值增值”的现代金融服务品牌。

整合服务资源，统一客户体验。2011年4月份， IT蓝图顺利投产，实现了信息资源全行共享（统一客户号）、资金往来零级清算（全行一本帐）、市场反应快速灵便（产品创新一条龙）的预期目标，为业务流程再造、服务资源优化重组奠定了坚实基础。营业部借此契机，以规范服务操作、提高服务效率、统一客户体验为宗旨，加速服务渠道多元化开发、服务模式优化组合和服务管理标准化建设，提升客户满意度。

比如，服务渠道重在提升电子化水平。在业内首家推出的网上银行自助结售汇业务，实现了足不出户即可购买外汇并汇往海外的全程自助服务，不仅方便了外汇需求客户对汇率风险的把控，还有效节约了汇出款项的时间成本和资金占用成本，得到客户的广泛好评。

服务样板重在建设“五个一”工程。即：每阶段明确一个服务重点、每月安排一次服务检查、每月下载一次星级柜员数据、每季进行一次服务明星评选、每季召开一次服务例会。通过落实“五个一”工程，我部员工做到对文优服务不松懈、不弱化，时时保持良好精神风貌，处处展示优秀职业素养。

服务模式重在加强资源优化组合。为推动“规范服务”向“优质服务”提升，我部在传承原有服务文化优秀基因的同时，以创先争优为契机，极力推动“1+N”服务模型的搭建。“1”就是以客户为中心，注重客户服务体验，提升服务满意度和忠诚度为核心内涵；“N”就是与服务相关的服务管理、业务流程、产品创新、硬件建设、营销行为等方面的服务外延，从而构建出 “服务+营销”、“服务+流程”、“服务+管理”、“服务+渠道”、“服务+产品”等具有我行特色，有效组合服务要素，充分挖掘服务潜能，持续提升服务效能的服务管理模式。“1+N” 模式的组织实施笔不断完善，有力推动了我部服务管理的规范化、制度化建设。

创新服务理念，重视和谐双赢。在服务创新上，我部本着贴近客户、贴近一线、贴近需求的服务理念，关注需求热点，追求和谐双赢，从而促进服务管理水平的不断提升。

比如，对新成立的企业，我部通过高效的信息渠道，在源头上提前介入。同时通过绿色服务通道，践诺“10分钟完成对公开户、一个工作日完成人行报批”。真诚的服务态度、快捷的服务效率，受到了广大客户的充分肯定，客户纷纷主动推介业内朋友前来开户，形成良性互动的银企关系。

又如，我部针对客户金融资产保值增值的现实需求，注重发挥理财队伍专业优势，为客户提供多层面的保值增值服务。在服务过程中，我部借助客户关系管理系统，创新服务营销管理新模式，重点分析客户投资偏好、资金流量等情况，建立不同类别的客户群组，及时将新股申购、理财产品、贵金属投资等金融信息传递给相应客户，并做好客户资金的动态存续管理，实现存量资金与周末理财、七天理财、中短期理财的合理搭配、无缝对接，在确保资金流动性、安全性的同时，实现资金收益的最大化，达到了客户收益与银行经济效益互促双赢的预期目标。

再如，我部积极与出国留学中介机构、贵金属厂家、房地产开发商等战略合作单位联手开发市场，为特定客户群体提供内涵丰富、外延对接的一条龙服务。今年以来，我部先后与新东方教育机构、紫金矿业公司联袂举办了系列市场拓展活动，显示了我行产品创新能力、服务拓展能力以及“因需而变”的服务理念。

规范服务行为，追求长效机制。彬彬有礼、落落大方的服务素养，教养一致、自然规范的行为方式，勤于思考、善于创新的业务素质，需要一整套行之有效的服务管理机制作保障。为此，我部着重从以下几方面入手抓好长效机制建设。

在服务实践中，我部通过学习借鉴、消化吸收同业的先进经验，认真总结工作中行之有效的管理措施、方法和手段，并在实践中接受检验、加以完善，从而形成了以“‘5S’管理”为基础、“‘四步骤’服务”为灵魂、“‘六要素’养成”为特色的服务管理体系。

我部还特别注重开展形式多样的宣导活动，传承日臻完善的服务文化。比如，通过举行新员工入行宣誓仪式，让新员工牢记金融服务的责任和使命，保持昂扬向上的精神状态，增强员工献身中行、服务社会的自豪感，坚定“选择中国银行、实现心中理想”的愿景目标，从而更好地传承和发扬传统服务文化的精髓。

为加强服务规范的常态化建设，我部还一以贯之地实施晨训制度。其主要内容包括：第一，对当天的工作做出必要提示，讲评服务情况；第二，对员工情绪进行必要调节，防止将不良情绪带入服务工作中；第三，对员工着装进行必要检查，确保柜员仪容仪表规范、班前准备到位。通过晨训制度，不仅能将上级精神、规章制度、风险控制要点以及营销重点及时传达给每位员工，也促使员工持续保持良好的工作状态。

上述活动，既促进了我部服务美誉度提升，也在不同程度上强化对员工的服务理念、工作目标、品质要求等方面的教育，促进了服务长效机制的不断完善和深化发展。

坚持服务特色，彰显人文关怀。经过多年的服务实践，我部“5S现场管理”、“四步骤服务”、“六要素养成”已形成我行的服务品牌特色，并成为中行传统服务文化的重要组成部分。在此基础上，我部还针对服务现状的新情况、新要求，不断加强服务过程中的人文关怀。

一方面，倡导感恩服务。我部要求员工在日常服务工作中，要以一颗感恩的心，感谢客户的光临，并在感恩中处处体现“以客为尊”的服务要义。具体要求是：一线柜员做到“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”；大堂经理做到“迎、分、跟、陪、缓、辅、送”；理财经理对VIP客户要做到“定计划、勤预约、记信息、多留心、有引导、当顾问、送出门”。

另一方面，关注客户感受。如针对客户反应敏感的办理业务等候时间较长等热点问题，我们结合具体情况采取一揽子改善客户感受的举措。一是配合网点转型工作，实施分区管理、分级服务，将顶级高端客户、中高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离；二是针对不同时段的客户流量，调整员工作息时间，保证高峰时段柜位齐装满员，减少客户等候时间；三是发挥大堂经理、客户引领员主动分流、协调引导的作用，尽可能让简单业务通过自助设备办理，复杂业务充分做好前期准备工作，让现有服务资源发挥最大作用。此外，为有效应对特殊情形下排长队问题，我们还制定了《一线柜台顶岗操作办法》，以规范的制度保证现有人力资源的机动、弹性、高效配置。

创新服务促发展，长效机制铸品牌。规范完善的服务质量管理体系，追求卓越、创新服务的实践努力，推进了我部文优服务从规范服务要素向创造服务价值、谋求和谐共赢的质的转变。连续两年完成省行下达的年度主要业务经营指标。