附件二：

2010年度福建银行业文明规范

服务明星评选活动方案

为树立先进典型，发挥示范引领作用，进一步推广落实行业系列服务规范，践行服务承诺，提升福建银行业整体服务水平，根据《福建省银行业“学百佳、打造最受信赖的友好型银行”系列活动方案》部署，福建省银行业协会（以下简称“省银协”）将在辖内组织开展2010年度福建银行业文明规范服务明星（以下简称“服务明星”）评选活动（以下简称“评选活动”）。为保证评选活动的有序开展，特制订本方案。

一、评选活动的组织领导

（一）省银协理事会是本次评选活动的领导机构，省银协负责组织实施本辖区评选活动。具体职责为：制定“2010年度福建银行业文明规范服务明星名额分配表”；组织辖内会员单位推荐、申报参加评选活动；召开理事会审议服务明星名单；总结本辖区评选活动经验，收集整理意见和建议等各项日常工作。

福建省银行业文明规范服务系列活动领导小组办公室负责活动的组织安排、联络协调和评选表彰等各项日常工作。

（二）各会员单位负责组织和推动本系统经营机构员工积极参加本次评选活动，具体职责为：组织本系统经营机构员工参加评选活动；对本系统推荐的服务明星进行资格审定；在系统内开展评选活动的交流和总结，收集整理意见和建议。

二、评选对象、基本条件和评选数量

（一）服务明星评选对象

本次评选活动的评选对象为各会员单位经营机构的柜员、大堂经理、理财师、客户经理等为社会公众提供服务的员工。

（二）服务明星评选基本条件

（1）遵纪守法，廉洁公正，自警自律，崇尚科学，正直诚信，品德高尚；热爱和忠诚银行事业，遵守本行员工行为准则，具有良好的职业道德和政治素养，无违法、违纪、违规行为。

（2）业务熟、技术精，有较强的业务处理和问题解决能力；具有与本岗位相适应的专业资质，客户识别、客户维护能力强；能以热情主动、真诚周到、安全高效、文明规范的优质服务最大限度地满足客户公众需求，在客户中享有较高的满意度和声誉。

（3）爱岗敬业、尊重客户，有较强的事业心和责任感；刻苦学习，勤于专研，主动掌握银行新业务知识；有较强的团队协作精神和服务创新意识；服务礼貌、耐心，文明、规范，在工作中遇到客户误解时能顾全大局，维护银行业声誉和形象。

（4）工作业绩突出，在行内外服务检查评比中成绩优异，能发挥示范表率作用；在推进差异化服务工作中，能满足不同客户的服务需求，经常提出改进服务工作合理化建议，并取得明显效果。

（5）在服务岗位连续工作一年以上。

（三）服务明星评选数量

省银协根据辖内银行业经营机构员工数，并综合衡量其资产总量等因素，制定“2010年度福建银行业文明规范服务明星名额分配表”（见附件1），评选出服务明星100名。

三、评选工作步骤和时间安排

（一）准备部署阶段

2010年8月上旬，省银协印发《2010年度福建银行业文明规范服务明星评选活动方案》，正式启动2010年度福建银行业文明规范服务明星评选活动。

（二）组织实施阶段

2010年8月上旬至8月下旬，各会员单位根据评选活动方案部署本系统评选活动，组织本系统经营机构完成服务明星的推荐、审核（见附件2， 一式两份）。

2010年9月上旬至9月下旬，各会员单位在评比基础上确定本系统服务明星名单，报送省银协，并提交有关材料。

福建省银行业文明规范服务系列活动领导小组办公室成员为评选活动联络员。

（三）审议阶段

2010年10月下旬，省银协提请理事会审议“2010年度福建银行业文明规范服务明星”名单。

（四）总结表彰阶段

省银协通过网站、报刊等媒体向辖内银行业公告，印发表彰决定，组织开展2010年度服务明星的表彰活动(具体时间另定)。

评选活动具体时间安排表附后（见附件3）。

四、评选工作要求

（一）请各会员单位充分认识开展本次服务明星评选的重要意义，加强组织领导，指定专人负责，做到全员参与，保证评选活动的各环节落到实处，形成弘扬先进的浓厚氛围，推进本系统文明规范服务文化建设。

（二）请各会员单位从本单位实际出发，周密部署，扎实推进，坚持公开、公平、公正原则，严格按照评选条件组织推荐，注重工作实效，充分发挥先进典型的示范引领作用。

（三） 请各会员单位按照评选活动的时间安排，及时掌握各阶段工作进度，按时报送有关材料。

附件： 1、2010年度福建银行业文明规范服务明星名额分配表

2、2010年度福建银行业文明规范服务明星推荐表

       3、2010年度福建银行业文明规范服务明星评选活动时间安排表