第一章 总则

第一条  为提高银行业服务水平，保护银行业消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进福建省银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国银行业自律公约》、《福建银保监局关于建立银行业保险业消费者权益保护服务中心的工作意见》等相关法律法规及文件，特制定《福建省银行业消费者权益保护自律公约》（以下简称公约）。

第二条  本公约所称银行业消费投诉，是指自然人、法人或者其他组织与银行机构或其从业人员因购买银行产品或接受银行相关服务产生争议，并主张其民事权利的行为。

第三条  本公约所称银行业消费者权益保护是指银行业金融机构通过适当的程序和措施，推动和实现银行业消费者在与银行业金融机构产生业务往来时银行业金融机构应保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权。

第四条  本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位在为消费者提供各项金融服务过程中主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范的金融服务，保护消费者合法权益，共同营造良好的金融市场秩序，推动银行业良性发展，维护良好的经济金融生态。

第五条  设立“省银行业纠纷人民调解委员会”，省银行业保险业消费者权益保护服务中心（下称“省消保中心”）承担省银行业纠纷人民调解委员会日常管理工作，以及本自律公约的具体执行评价和监督工作。

第二章 基本要求

第六条  会员单位应遵循依法合规和内部自律原则，将消费者权益保护的理念融入公司治理和企业文化建设当中，构建落实银行业消费者权益保护工作的机制，共同维护银行业金融机构良好的社会形象。

第七条  会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条  会员单位应加强对从业人员的教育培训工作，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，切实提高服务意识和服务水平。

第九条  会员单位应积极支持省消保中心的工作，积极配合调解银行业消费投诉纠纷，及时真实完整地提供相关材料，对于当事人双方已经达成协议的调解意见，会员单位应自觉接受和服从，在规定时间内落实并反馈。

第三章 服务规范

第十条  持续提升文明规范服务工作质效和水平，积极践行行业服务标准，为消费者营造和谐服务环境。

（一）会员单位应坚持服务便利性原则，逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务环境，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受文明优质的金融服务。

（二）会员单位应积极践行“以人为本”的服务理念，照顾残疾人等特殊消费者群体的实际需要，尽量提供便利化服务，更好地满足特殊消费者群体的日常金融服务需求。

（三）会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议）等法律文件，充分披露并明确双方的权利与义务。

第四章 信息披露

第十一条  客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露金融产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销金融产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

（三）会员单位向消费者提供金融产品和服务时，应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

（四）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益、缩小或隐瞒产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

（五）会员单位应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准，切实履行服务收费告知义务，提高收费服务信息的透明度。

第五章 消费者信息管理

第十二条  保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、泄露、违法使用消费者个人金融信息，除法律法规另有规定外，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第六章 消费者教育

第十三条  开展消费者教育，增强消费者金融风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，不断提高消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。

第七章 消费者投诉管理

第十四条  重视消费者投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。

（一）会员单位应建立健全消费者投诉管理处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。

（二）会员单位应当指导并支持分支机构充分运用当地消费纠纷调处机制，通过建立临时授权、异地授权、及时应调、快速审批等机制，保障分支机构通过调解解决消费纠纷。

（三）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。

（四）会员单位应高度重视监管部门、政府信访部门、省消保中心及消费者保护组织等转办的消费投诉，按相关规定要求迅速妥善处理，及时回复报告，提高消费者投诉处理满意度。

（五）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等环节的管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。

（六）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。

（七）会员单位对投诉处理应正本清源，积极维护银行业的正常良好秩序，支持和维护消费者的正当合理诉求，不支持和遏止恶意投诉和无理缠诉行为，坚决打击金融诈骗，坚决反对任何人假借投诉名义谋取不当利益和非法利益。

第八章 监督与评价

第十五条 省银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益；建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。

第十六条 省消保中心负责对调解协议的履行情况进行监督，督促会员单位履行落实最终调解意见。

第十六条 省消保中心本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评价，并向省银行业协会反馈。

第十七条 对于违反本公约的会员单位，省银行业协会可以根据违约程度按有关规定采取自律处分措施，对涉嫌违规经营的，将及时向福建银保监局报告。

   第九章 附则

第十八条 本公约由省银行业协会负责解释和修订。

第十九条 本公约适用于省银行业协会会员单位，自签字后生效，省内各银行业金融机构及其分支机构均应遵照执行。

第二十条 本公约自签订之日起实施。

（省银协秘书处自律部）