闽银协[2012]55号

 

 

关于印发《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（福建辖区）评选活动方案》的通知

 

各会员单位：

为进一步促进辖区银行业持续提升服务水平，树立服务标杆，展现行业文明规范服务良好形象，根据中国银行业协会《关于印发<2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案>的通知》（银协发[2012]62号）部署，福建省银行业协会制定了《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（福建辖区）评选活动方案》（见附件），经福建省银行业文明规范服务领导小组及办公室成员会议通过，现印发给你们。请各会员单位结合实际，认真部署，精心组织本系统评选活动，确保评选活动顺利开展。

 

 

联系人：吴赛玲    

电  话：0591-87871512

传  真：0591-87839676

邮  箱： fj-ba@fj-ba.com

 

附件： 2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（福建辖区）评选活动方案

 

 

 

二○一二年八月二十一日

 

 

 

 

 

 

 

主题词：2012年度  文明规范服务  示范单位  评选方案 通知

抄送：福建银监局                                                                         　　　　

内部发送：会长　专职副会长　监事长　秘书长　存档　　　　　　　　             　

联系人：吴赛玲                                         联系电话：0591-87871512　

福建省银行业协会秘书处                                二○一二年八月二十一日印发 

                                                                  （共印50份）

 

 

 

 

 

 

附件：

2012年度中国银行业文明规范服务

千佳示范单位（福建辖区）评选活动方案

 

为进一步促进福建银行业深入开展文明规范服务，提升服务质量和水平，有效服务实体经济，根据中国银行业协会（以下简称“中银协”）《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动方案》部署，福建省银行业协会（以下简称“省银协”）在辖内银行业组织开展2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动（以下简称“评选活动”）。为保证评选活动的有序开展，特制订本方案。

一、评选活动的组织领导

（一）省银协理事会是本次评选活动的领导机构，省银行业文明规范服务领导小组办公室负责评选活动的组织安排、联络协调、检查验收等各项日常工作。具体职责为：根据中银协“千佳”示范单位推荐名额分配数，制定“2012年度辖内千佳示范单位推荐名额分配表”；组织辖内银行经营机构自荐、申报参加评选活动；组织开展辖内“千佳”示范单位候选单位检查验收工作；提请福建银监局对辖内“千佳”示范单位候选单位进行合规性审核；提请召开理事会审议确定辖内“千佳”示范单位候选单位上报名单；报送辖内“千佳”示范单位候选单位申报材料、检查验收报告等相关材料；配合中银协开展巡检和暗访测评工作；总结本辖区评选活动经验，收集整理意见和建议等。

（二）各会员银行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次评选活动。具体职责为：组织本系统经营机构参加评选活动；对本系统候选单位进行资格审定；配合开展辖内“千佳”示范单位候选单位的检查验收、巡检及暗访测评；在系统内开展评选活动的交流和总结，收集整理意见和建议等。

各地市银行业协会（以下简称各地市银协）配合开展辖内“千佳”示范单位候选单位的检查验收、巡检及暗访测评工作。

二、评选条件、考核标准及评选数量

（一）“千佳”示范单位申报条件

符合《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）中示范单位条件，经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，至本方案下发之日止开业2年以上（机构地址及名称变更不影响营业时间连续计算），且不实行综合性支行含其辖属经营网点集体申报，其所属经营网点可单独申报。

（二）“千佳”示范单位考核标准

《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》（银协发[2009]73号），其中经营效益和资产质量以2010年度和2011年度数据为准。

（三）千佳示范单位评选数量

根据《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》，本次“千佳”示范单位评选活动实行差额评选。省银协根据中银协“千佳”示范单位推荐名额分配数25家（农村金融合作机构至少一家），综合考虑会员单位资产总量、机构总数、代表性、参与度及2010年度“千佳”示范单位评选结果等因素，按照一定比例确定辖内“千佳”示范单位候选单位推荐名额分配数，共计37家（推荐名额分配表见附件1）。根据候选单位申报、资格审定、检查验收、合规性审核等情况综合评价，并提请省银协理事会审议，最后评选出辖内“千佳”示范单位候选单位25家推荐上报中银协。

三、评选活动主要步骤

（一）准备部署阶段

2012年8月下旬，省银协印发《2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（福建辖区）评选活动方案》，正式启动2012年度辖内千佳示范单位评选活动。

（二）组织实施阶段

2012年8月下旬，会员单位根据评选活动方案部署本系统评选活动，组织辖内经营机构自荐、申报（申报表见附件2，一式两份）参加评选活动。

省银行业文明规范服务领导小组办公室成员为评选活动联络员。

（三）资格审定阶段

2012年8月下旬，各会员单位对本系统申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统千佳示范单位候选单位名单，向省银协推荐，并提交有关申报材料。

（四）检查验收阶段

2012年8月下旬至9月上旬，省银协组建检查验收工作组，集中培训检查验收人员，开展对辖内千佳示范单位候选单位的检查验收工作。

1、检查验收工作组严格执行《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》的要求，以检查验收工作评价结果为基础，坚持“优中选优”的原则，实地检查，科学评定参评网点的文明规范服务工作水平。

2、检查验收工作网点覆盖率为100%，工作方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行。现场检查可采用公开检查形式，非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

3、检查验收工作将结合会员单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》、《关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求的紧急通知》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》和《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等自律公约及系列服务规范标准，尤其是2012年贯彻落实监管部门不规范经营专项整治中“七不准”、“四公开”情况。

4、请各银行会员单位推荐一名文明规范服务管理部门负责人参加检查验收工作，检查验收人员推荐（见附件3）于2012年8月22日上午前报送省银协秘书处。省银协秘书处将于2012年8月23日下午15:00在省银协19楼会议室举办检查验收培训班。

（五）审核认定阶段

2012年9月上旬，省银协以辖内“千佳“示范单位候选单位检查验收工作评价结果为基础，审核认定上报中银协的辖内“千佳”示范单位候选单位名单。

（六）合规性审核、公示阶段

2012年9月上旬，省银协根据审定的辖内“千佳”示范单位候选单位名单及有关申报材料，提交福建银监局合规性审核，并通过省银协网站向辖内银行业和社会公示。

（七）审议产生阶段

2012年9月上旬，省银协提请理事会审议产生辖内“千佳”示范单位候选单位名单。

（八）上报材料阶段

2012年9月中旬，省银协根据理事会决议，组织辖内“千佳”示范单位候选单位有关材料，推荐上报中银协。申报材料主包括：

1、“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”申报表，申报单位服务管理工作总结，感动故事及服务创新亮点（写作具体要求见附件4），均需报送纸质和电子版；

2、2012年度辖内“千佳”示范单位检查验收工作总体情况报告，每家示范单位候选单位的单独检查验收报告（写作要求见附件5）；

3、省银协理事会审议辖内“千佳”示范单位候选单位名单的会议决议盖章正式文件，并将注明候选单位排名评定顺序的名单作为该会议决议的附件；

4、省银监局统一出具的辖内“千佳”示范单位候选单位合规性审核意见表（见附件6）。

（九）配合中银协巡检阶段

2012年10月，省银协配合中银协开展对辖内“千佳”示范单位候选单位的检查验收工作，检查验收结果将在综合评价中占80%的权重；同时，中银协将引入第三方社会测评机构对“千佳”示范单位候选单位进行暗访测评，测评结果将在综合评价中占20%的权重。

（十）中银协产生审议阶段

中银协根据候选单位申报、合规性审核、资格审定、检查验收、巡检及暗访测评等情况，综合评价确定“千佳”示范单位名单，提请中银协自律工作委员会审议，对发生下列情形之一的，将取消其候选单位资格：

1、未达到考核标准及相关要求的；

2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3、发生被银行监管部门确认案件的；

4、高管人员被监管部门处罚的；

5、发生50万元以上（含50万元）资产损失事件的；

6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位和有关部门查处的；

7、发生服务质量重大投诉、或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（十一）总结表彰阶段

中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告，印发表彰决定，组织开展2012年度千佳示范单位授牌表彰活动。

辖区“千佳”示范单位候选单位评选活动具体时间安排表附后（见附件7）。

四、评选活动相关要求

（一）请各会员单位充分认识开展本次评选活动的重要意义，树立大局意识，加强组织领导，积极协调配合，确保评选活动各环节真正落到实处，共同推进辖区行业文明规范服务品牌建设。

（二）请各会员单位从本单位实际出发，周密部署，制订切实可行、公开公平的评选活动实施方案，在评审过程中认真审核、严格把关，确保评选活动取得实效，进一步提升文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报资格不真实等情况，将取消该经营机构参评资格，并在业内通报。

（三）请各会员单位明确评选活动的考核标准和时间安排，及时掌握各阶段工作进度，按时、高质量上报有关材料，省银协将通过业内通报方式对各会员单位评选活动开展情况进行综合评价。

 

附件：1.辖区“千佳”示范单位候选单位推荐名额分配表

          2.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表

          3.辖区“千佳”示范单位候选单位检查验收人员推荐表

4.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位服务管理工作总结等材料写作要求

5.辖区“千佳”示范单位候选单位检查验收报告写作

要求

6.2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

候选单位合规性审核意见表

7.辖区“千佳”示范单位候选单位时间安排表

 

 

 

 

附件1：

辖区“千佳”示范单位候选单位

推荐名额分配表

序号	单位名称	辖区“千佳”示范单位候选单位 推荐名额分配数
1	工商银行福建省分行	4
2	农业银行福建省分行	4
3	中国银行福建省分行	4
4	建设银行福建省分行	4
5	交通银行福建省分行	1
6	兴业银行	2
7	中信银行福州分行	1
8	光大银行福州分行	1
9	招商银行福州分行	1
10	民生银行福州分行	1
11	华夏银行福州分行	1
12	平安银行福州分行	1
13	浦发银行福州分行	1
14	恒丰银行福州分行	1
15	邮储银行福建省分行	2
16	福建海峡银行	1
17	福建省农村信用社	3
18	恒生（中国）银行福州分行	1
序号	单位名称	辖区“千佳”示范单位候选单位 推荐名额分配数
19	泉州银行	1
20	厦门银行福州分行	1
21	浙江稠州商业银行福州分行	1
合计		37

 

 

 

 

附件2：

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

申报表

单位名称				地址
批准成立日期		金融许可证流水号		机构编码
负责人		办公电话		移动电话
网点性质	请标记√或×：1.单点式营业机构（  ）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（  ）、 3.下辖    个经营网点的综合性支行（  ）
人员情况	员工总人数   人，柜员   人，大堂经理   人，理财师   人
功能分区 情况	请标记√或×：现金区（  ）、非现金区（  ）、自助银行服务区（  ）、高端客户服务区（  ）、客户休息等候区（  ）、网上银行（含电话银行）体验区（  ）、其他:________________
历年示范单位评选情况	请标记√或×：曾被评为2006年度中国银行业文明规范服务示范单位（  ） 2008年度中国银行业文明规范服务示范单位（  ）                       2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（  ）、 2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位（  ）、 2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（  ）
自荐意见	（对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的简要陈述）                     印章：          年    月    日
省级管辖行推荐意见	（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）         印章：          年    月    日
省级管辖行纪检部门鉴定意见	（对申报单位主要负责人及其领导班子成员在廉洁自律、合规经营等方面的总体评价和认定意见）         印章：          年    月    日
备注

 

 

 

 

 

 

附件3

辖区“千佳”示范单位候选单位

检查验收人员推荐表

 

单位名称
推荐人员姓名
性别
年龄
部门
职务
办公电话
移动电话
备注

注：1.推荐表请于2012年8月22日上午之前报送省银协秘书处，传真：0591-87839676；

2. 2012年8月23日（星期四）下午15:00省银协在19楼会议室（福州市湖东路190号中银大厦1911室）举办检查验收培训班，请检查验收人员准时参加（本次评选活动方案请自行在省银协网站www.fj-ba.com下载）。

 

 

 

附件4：

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位服务管理工作总结等材料写作要求

    一、服务管理工作总结写作要求

（一）一篇“服务管理工作总结”，全面反映开展文明规范服务工作及创建“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”情况，内容主要包括：网点基本情况、经营管理状况、提升服务质量的主要措施和做法、创建千佳示范单位的经验和体会等，可参考中国银行业协会网站已刊载的2009年度及2011年度“百佳”示范单位有关宣传材料，网址：http://www.china-cba.net/list.php?fid=138。

“服务管理工作总结”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在3000字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“服务管理工作总结”word文件命名方式：申报网点名称+服务管理工作总结。

（二）图片资料，主要包括但不限于：

一是营业场所展示类图片：外部整体形象、门楣招牌形象标识、营业大厅整体环境、客户等候区情况、自助服务区情况、理财服务区情况、贵宾客户服务区情况、营业柜台内部员工工作环境、宣传材料张贴情况、“一米线”或相当功能设施情况、服务价格公示情况等场景，同时，历年“百佳”“千佳”示范单位，还应报送示范单位牌匾展示情况（应以牌匾所处环境为背景，而非牌匾及展架的孤立特写图像）；

二是开展服务管理工作情景类图片：员工晨会、业务学习、礼仪培训、金融知识宣传、服务三农、服务社区、服务小微企业、服务特需客户等专项工作图片。

图片资料应能以影像的方式定格反映服务工作现场情况（不建议选取无人在镜头内的空荡营业大厅等为拍摄素材），生动活泼，展现银行人积极向上的精神状态，画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“服务管理工作总结”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+简要说明，如“**银行**支行营业大厅整体环境”或“**银行**支行开展**年度服务小微企业宣传活动剪影”。

二、感动故事写作要求

（一）一篇或多篇“感动故事”，深度挖掘近两年文明规范服务工作典型案例，紧紧围绕文明规范服务工作重点，精心提炼文明规范服务工作经验心得，以“感动故事”生动反映银行业服务理念提升、服务制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化等工作成果，事件典型、概括精炼、文字朴实、情节生动、感情真挚，描绘员工内心世界，分享客户体验，展现文明规范服务工作的精彩瞬间。“感动故事”可以是个人先进事迹，也可以是集体努力成果，可参考《用真诚服务感动大众——2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》及《用真诚服务感动大众（第二辑）——2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》（中国银行业协会编，中国金融出版社出版）。

每篇“感动故事”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在1000字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“感动故事”word文件命名方式：申报网点名称+感动故事。

（二）图片资料，包括但不限于：一是与“感动故事”文字内容相契合的场景图片（如未保存相关影像资料，可不报送），二是“感动故事”当事人展现职业形象的个人照片，三是“感动故事”当事人在日常工作中服务客户的场景。

图片资料应画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“感动故事”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+感动故事当事人姓名+简要说明，如“**银行**支行李美丽为残障人士提供专业手语服务”。

三、服务创新亮点写作要求

（一）一篇或多篇“服务创新亮点”，摘取文明规范服务工作创新亮点，以服务制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化、服务内涵提升等工作为切入点，展现在提升客户服务体验、提高业务办理便捷性等方面的研发创新工作，概括精炼，介绍创新特色，客观反映创新的功能及成果。“服务创新亮点”必须是文明规范服务工作中的特色创举，在推出该项创新后，获得员工和客户的普遍好评，取得良好的社会效益和经济效益。“服务创新亮点”可参考历年《中国银行业服务改进情况报告》。

每篇“服务创新亮点”应提炼出有特色的标题，篇幅应控制在500字以内，采用Microsoft Office Word 2003格式，且不在Word文档内插入图片资料。

“服务创新亮点”word文件命名方式：申报网点名称+服务创新亮点。

（二）与“服务创新亮点”文字内容相契合的图片资料，如“服务创新亮点”涉及多个流程或多个场景，可报送一组图片；图片均应画面清晰，采用PSD、AI或JPG格式，不低于800*600像素，不嵌入“服务创新亮点”word文档，可供后期编辑。

图片资料文件命名方式：申报网点名称+创新项目名称+简要说明，如“**银行**支行利用**科技创新优化客户服务流程”。

 

 

 

 

附件5：

辖区“千佳”示范单位候选单位

检查验收报告写作要求

 

一、报告主要内容

（一）检查验收工作概况；

（二）候选单位基本情况；

（三）存在问题及整改意见；

（四）检查验收评价结果；

二、报告字数应控制在1000--2000字；

三、报告格式

（一）按照“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位推荐名额分配表”中的分配数量，每家示范单位候选单位应各报一份检查验收报告；

（二）检查验收报告正文部分应由检查验收组组长签字确认，并加盖省银协公章；

（三）将《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》原始打分表格作为检查验收报告的附件，该打分表格必须由检查验收组全体成员签字确认，并加盖省银协公章。

 

 

 

 

 

 

 

附件6：

2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位

候选单位合规性审核意见表

单位名称
合规性审核意见	（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和合规性审核意见）                                                                   印章：          年    月    日

 

 

 

附件7：

辖区“千佳”示范单位候选单位

评选活动时间安排表

 

时间安排	具体内容
2012年8月21日	省银协印发辖区“千佳”示范单位候选单位评选活动方案。
2012年8月21日 至9月10日	各会员单位组织开展“千佳”示范单位候选单位评选活动，组织经营机构自荐、申报参加评选活动。
2012年8月21日 至8月29日	各会员单位在检查评比的基础上确定本系统“千佳”示范单位候选单位名单，向省银协推荐，并提交有关申报材料。
2012年8月23日	省银协组建辖区“千佳”示范单位候选单位检查验收工作组，培训检查验收人员。
2012年8月27日 至9月3日	省银协组织检查验收工作组，开展辖区“千佳”示范单位候选单位的检查验收工作。
2012年9月7日	根据检查验收结果，省银协审核认定辖区“千佳”示范单位候选单位名单，将有关申报材料提交福建银监局合规性审核。
2012年9月12日	省银协提请理事会审议产生辖区“千佳”示范单位候选单位名单，并向业内和社会公示。
2012年9月13日 至9月20日	省银协将理事会审议通过的辖区“千佳”示范单位候选单位名单，组织有关申报材料上报中银协。
2012年10月	省银协配合中银协对辖区“千佳”示范单位候选单位进行巡检、测评和验收。
具体时间另定	中银协通过网站、报刊等媒体向业内和社会进行公告，印发表彰决定。