【引言】

随着我国人口老龄化程度不断加深，老年人成为银行主要服务群体，老年人权益保障也成为银行需面对的重要课题。《老年人权益保障法》要求社会优待老年人，银行机构更要不断提升老年人服务体验、维护好老年人权益。此外，老年人自身也要做好理财存款规划，做好账务登记和存档，保管好个人信息资料。

【案件背景】

C老先生长期在某银行办理存款和理财业务，某天发现自己在银行的一笔6万元定期存款找不到了，遂到银行打印清单查找。经银行工作人员核对：该笔6万元二年期定期存款于存款后一个月就部分提前支取，当时是支取现金。C老先生认为日常没有用钱，不会将定期存款提前支取的，是银行擅自将钱款提前支取。双方不能达成共识，遂向福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心（简称省消保中心）申请调解。

【案例分析】

调解过程中，银行出示了当时办理业务的凭证、人脸识别、监控双录等资料，证实提前支取业务是C老先生本人办理。

C老先生有登记账本和保存凭证回单的习惯（在该银行办理了多笔理财和定期存款，理财和存款到期转存等业务凭证回单较多，有些凭证已模糊，有些未登记完全），因年岁已高，只相信自己的认知。

本案焦点在于该笔业务是否由C老先生本人提前支取。银行方能够提供当时办理业务时所有的证据资料，调解员也通过梳理证据，详细向C老先生解释该笔业务确属其本人提前支取，但C老先生仍坚持认为自己不需要用钱不会取现金，最终调解不成功。

【风险提示】

老年人的金融消费权益应当得到特别关注和保护，老年人在办理银行业务时，需防范相关风险；银行机构在为老年人提供服务时，也需要为老年人提供应有帮助。

老年人办理银行业务的提示：

一是尽可能减少开户银行，避免发生存取款较多时，记忆混淆的情况。

二是培养账务登记的好习惯，即只需进行简单登记，每次业务发生时及时记录存取的时间、金额、用途或原因。

三是在选择投资理财产品时做到“三看”---机构资质、产品范围、营销人员；“三知”---知己、知彼、知收益率；“三不”---不轻信、不贪婪、不泄露。

四是尽量选择到柜面办理业务，选择办理手机银行或其它线上业务时，应在家人及专业人员指导、帮助下进行。

五是在发生纠纷时，一方面要冷静对待，与当事银行耐心沟通；另一方面要合理维权，选择合法渠道，实现诉求。

银行为老年人提供服务的提示：

一是接待老年客户需要更加耐心细致。

二是在办理业务时应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对于定期存款，可以推荐到期自动转存业务。

三是对于老年人支取超过1万元以上的现金时，经办人员要提醒其注意相关安全事项。

（福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）