【引言】

随着社会的发展，公众的法治意识、维权意识不断增强，诉讼案件数量快速增长，法院案多人少的矛盾极为突出，单一的诉讼途径已不能满足社会公众解决纠纷的需求。2019年9月，在福建银保监局指导推动下，福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心（简称省消保中心）成立，开展银行业保险业纠纷调解工作。作为福建省高院特邀调解组织，2021年9月起省消保中心通过最高人民法院与银保监会建立的“总对总”人民法院调解平台开展“线上调解+司法确认”，做好信息化与调解工作深度融合，让远在外地当事人可以“跨越千山万水”参加“云调解”，大大便利了金融消费纠纷的化解。 

【案件背景】

张某，云南人。2018年来福建福州工作后申办了A银行信用卡，经常使用信用卡透支、分期。2020年张某受疫情影响未回到福州工作，期间曾向银行客服反映未找到工作，收入锐减，对此银行给予其疫情期间的还款调整等政策支持，但之后张某仍然无法正常还款，而且不愿接听银行催收电话。另一方面，A银行多次收到张某投诉，投诉内容包括息费过高、恶意催收、要求修正征信不良记录等。2021年9月A银行将其诉至法院，要求归还结欠信用卡本金、利息、违约金、手续费等共计3万多元。张某收到法院传票后表示愿与银行协商还款，法院遂将此案委派省消保中心调解。鉴于张某人在云南，到福州参加现场调解有所不便，申请通过人民法院调解平台开展线上调解。

【案件分析】

在调解前期沟通过程中，张某表示其目前收入不高，累计欠款太多，无法一次性还清，希望银行能准许减免部分息费后根据其实际收入情况协商分期还款方案。另外，受不良代理投诉中介蛊惑，交了一笔不少的费用，不但未能帮其解决信用卡欠款事宜，反而使累积欠款和不良征信记录增加，对此懊恼后悔不已。

调解当日在约定的时间，调解员和双方当事人登录调解平台微信小程序，在镜头前友好协商一致，银行为张某减免了3000元息费，剩余欠款分12期偿还。线上签订调解协议后，双方为加强法律效力的保障，同时在线上申请司法确认，不日便收到法院寄出的司法确认民事裁定书。

本案亮点在于通过人民法院调解平台“线上调解”方式，双方当事人可不必亲抵现场即可进行沟通协商。而“司法确认”是中国司法实践中的创新举措，是诉讼程序与非诉调解程序对接的关键环节，通过司法确认程序确认人民调解协议，赋予了调解协议强制执行的效力，对提升调解的公信力、维护当事人合法权益、促进社会矛盾化解具有重要意义。

【风险提示】

信用卡透支和分期虽易，终究要付费偿还。如果没有做好财务规划和收支平衡，过度预支明天的钱，在收不抵支后未采取正面积极的态度，消极逃避或走旁门左道，最终进入恶性循环的被动局面。在此，提示消费者切记：

逃避债务不可行。信用卡或贷款没有按期足额偿还，通常要加收罚息或违约金，还会上报不良征信记录，被诉至法院，判决后仍拒不偿还的，将上失信人员名单，寸步难行。

黑产代理不可信。当前有不良中介打着修复征信的旗号，收取不菲的费用，通过重复投诉、升级投诉、缠访闹访等非正常解决方式，损害消费者利益和银行机构的正当权益。

积极协商是正道。当自身财务状况恶化时，主动告知银行机构，真诚沟通协商才能争取最佳方案，尽力维护良好的征信。如果专业知识经验不足或其他原因，也可以向具有公信力的第三方调解组织申请调解，在专业调解人员主持下双方自愿平等地协商达成一致，化干戈为玉帛。

司法确认加保障。司法确认是对调解协议效力的认定，经过人民法院司法确认的人民调解协议，具有法律强制力，对当事双方的履约均增加了保障。

（福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心）