建设银行福建龙岩分行一直秉承“以客户为中心”的服务理念，通过所辖营业网点、电子银行、客户经理等服务渠道，支持企业发展，服务大众生活，为创造“公平、诚信、和谐”的金融消费环境而努力。

消费者权益保护落实在日常工作中

　　该行一直致力于将金融消费者权益保护工作落实到日常经营管理的各个环节，在强化员工服务意识与服务技能提升的基础上，力求将有效保障金融消费者的权益变成每位员工的自觉行动，力求让广大金融消费者充分享有“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索偿权、受教育权”等六项权利。

　 长期以来，该行开展了形式多样的金融知识普及活动，将与百姓密切相关的借记卡、信用卡、理财产品、代理基金保险、个人贷款、自助设备、电子银行等银行主要产品、服务和风险点以及容易出现诈骗等方面的金融知识送进农村、送进社区、送进学校等，还编制了一些金融知识宣传资料，如制作了金融消费者基本权利、义务、防范和打击非法集资等宣传资料放在网点，在LED显示屏滚动播放金融消费权益保护宣传标语，并与新闻媒体合作，定期开展一些专业介绍，增进公众对金融产品和金融服务的认识。通过多个途径公布投诉电话，对每一类投诉分别做详细的流程规定，便于最短的时间处理客户的投诉，确保客户遇到问题有渠道反映，反映后能及时得到回复。

不断改善服务切实维护消费者权益

该行多年来持续改善服务环境，切实维护金融消费者的选择权。一是加大了提升网点的硬件投入，全面改善网点服务环境。该行近两年完成了一代和二代网点转型工作，新增4个网点，新安装自助设备200台。目前全辖共有现金类自助设备296台，居当地同业首位。二是该行对服务督导进行了新的改进。在优化业务流程、完善岗位设置的基础上，将服务星级管理工作与神秘人检查制度和网点转型工作紧密结合。三是拓宽服务渠道，缓解客户排队和业务办理繁琐等问题。开辟了自助设备、短信缴费等多种渠道进行各类费用的缴纳。推出“悦生活”生活服务缴费平台，客户只要拥有建行账户，无需签约网银，只要登录建行互联网站即可通过“悦生活”完成建行代收代缴的各项缴费业务。

(建行福建省分行  蓝玉兴)