打通支付堵点，推动支付为民。近日，国务院发布了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》。招商银行福州分行积极响应，深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署，以人民银行的优化支付服务要求为引领，践行社会责任，全面落实多项举措，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

破难点，跨越“数字鸿沟”更高效

“谢谢你们，耽误你们下班了真不好意思。” 这是一位65岁奶奶向招商银行福州杨桥支行表达的真挚的谢意。不久前，招商银行福州杨桥支行通过柜台和厅堂内外配合，上门陪同客户签署授权书，主动为客户提供延时服务，为行动不便的老人解决了急需代取外币的需求，赢得了客户的认可与感谢。

这仅是招商银行福州分行适老化服务的一个缩影。近年来，招商银行福州分行积极践行金融机构责任担当，主动倾听老年客户声音，从细微之处着手，提升老年客户服务体验。在软性服务方面，为高龄老年客户提供招牌向导、“银发爱心”优先叫号服务，优化老年客户业务代办及上门服务体验等；在硬件上配置了爱心窗口、等候专座，老花镜、大字版手写屏等便民物品也一应俱全，全力打造有温度的老年客户服务品牌。

线下、线上齐发力。为帮助更多老年客户跨越数字鸿沟，2021年起招商银行推出并持续迭代长辈版App，对老年客户常用的界面进行了改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更便利。2023年，招商银行App还依托其“人+数字化”的服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善了老年客户的使用体验。

此外，招商银行还不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，以“一看便知、一学就会、一听就懂”的内容，持续提升老年客户风险防范能力。

通堵点，打造涉外支付更便捷

在ATM机如何支取人民币，这个对于中国人来说再熟悉不过的操作，却难倒了来福州游玩的外国友人。近日，招商银行福州南台支行运营、大堂主管和客户经理齐心协力，帮助几名外国友人顺利取到了人民币，不仅温暖了他们的心，也赢得了他们的赞赏：“你们不仅服务热情，英语口语和业务能力都很赞！”

服务不分国别。围绕外籍来华人员金融服务需求，招商银行福州分行推出了一系列创新服务举措：提供外语服务，优化证件核查流程等，确保外籍客户能够顺畅地办理各项金融业务；围绕“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的要求，所有ATM设备均支持银联、Visa、Mastercard银行卡取现，辖内40家网点支持外币兑换业务；保障网点小面额人民币库存充足，满足外籍客户零钞兑换需要，提供“零钱包”快速兑换服务。

针对“找零难”的痛点，招商银行福州分行还增设了“券别调剂及残币兑换”绿色通道，通过多种形式开展“不拒收人民币现金宣传”活动，积极向营业网点周边商户、出租车公司及网约车平台等市场主体提供定制化的“零钱包”兑换服务，为社会面的多元化支付需求提供支持。

优化服务无止境。招商银行福州分行将继续深入践行金融工作的政治性、人民性，认真落实《意见》相关要求，始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，发挥金融科技优势，加强支付结算产品创新，在现金支付环境、适老化服务等方面破难点、通堵点，为优化支付服务，改善民生福祉，助力高水平对外开放持续贡献力量。

（招商银行福州分行）